Bu yazı, Satın Al Satış Hiyerarşisi yönteminin pratik bir açıklamasını sağlar. Okuduktan sonra mevcut durumunuzu nasıl değerlendirebileceğiniz ve önümüzdeki üç yıl içinde nerede olmasını istediğiniz konusunda daha iyi bir anlayışa sahip olacaksınız. Bu pazarlama yönteminin en önemli amacı güvenilir ölçütler sunmaktır. Sadece müşterilere nasıl baktığınızı ölçmek için değil, aynı zamanda müşterilerin sizi ve şirketinizi nasıl gördüğünü de ölçmek için.
Al Sat Hiyerarşisi nedir?
Bu yöntem, müşterilerle mevcut ilişkileri keşfetmenize yardımcı olur. Daha spesifik olarak, onlarla ne kadar yakın çalıştığınızı düşünmenize yardımcı olur. İki danışman, Robert Miller ve Stephen Heiman, Satın Al-Sat Hiyerarşisini geliştirdi ve 2005 kitaplarında “Yeni Başarılı Büyük Hesap Yönetimi” ni tanıttı.
Alım satım ilişkileri hiyerarşisi beş seviyeye ayrılmıştır:
Seviye 1: Spesifikasyonları karşılayan ürünler sağlar
1. seviyede müşterileriniz sizi birçok potansiyel tedarikçiden biri olarak görür. Mallarınız veya hizmetleriniz temel özellikleri karşılar ve rekabet tarafından sunulanlara benzer. Bu seviyeye ulaşmak kolay olsa da, uzun vadeli ilişkilere girmek için hiçbir kaldıraç sunmuyor. Bu aşamada pek bir ilişki duygusu yok. Muhtemelen bu müşterileri yalnızca fiyat veya uygunluk temelinde çekmişsinizdir. Bu durum konumunuzun güvenli olmadığı anlamına gelir. Bir rakip daha iyi bir teklif verirse, müşterileriniz tedarikçiyi değiştirecektir.
Seviye 2: ‘İyi’ ürün ve hizmetler sağlar
İkinci seviyede, müşterileriniz sizi ‘iyi’ ancak ‘harika’ olmayan ürünlerin tedarikçisi olarak görürler. İhtiyaçlarından birkaçını anladınız, onları yarı yolda karşılamak için fazladan bir adım attınız ve sizden satın almanın somut faydalarını anladılar. 2. seviyede çok fazla zaman harcamak akıllıca değildir. Rakipler, ürününüzün yeni özelliklerini öğrendiklerinde hızlı bir şekilde örneğinizi takip edeceklerdir.
Seviye 3: Özel hizmet ve destek sunar
Seviye-3 ilişkileri genellikle özel çözümlere veya mükemmel müşteri hizmetlerine dayanır. İlişkilere çok zaman ayırarak ve kişisel bir dokunuş sunarak müşterilerinize bağlılığınızı gösterirsiniz. Fakat rakipler yine de liderliğinizi takip edebilir ve teklifinize uymaya çalışabilir. Günümüzde giderek daha fazla işletme, müşterileriyle etkileşim şekillerine göre farklılaşıyor.
4. Seviye: İş zorlukları için çözümler sunar
4. seviye bir ilişkide, müşterileriniz sizi ticari zorlukların üstesinden gelmelerine yardımcı olan ve karlılıklarına katkıda bulunan bir müttefik olarak görür. Müşterileriniz katkınız ile başarıları arasındaki bağlantıyı gördüklerinde bu seviyeye ulaşmış olacaksınız. Sadece müşterilerin günlük operasyonel ihtiyaçları için değil, aynı zamanda devam eden karlılık zorlukları için de fikirler üretiyorsunuz. Bu konulara yönelik ürün ve hizmetler satıyorsunuz.
Seviye 5: Organizasyonel zorluklarla ilgili yardım
5. seviyeye ulaştığınızda, kendinize gerçekten müşterinizin ortağı diyebilirsiniz. Bu seviyede, siz ve müşteri acil kurumsal sorunları çözmek için yakın bir şekilde çalışırsınız. Müşteriler, kendileri için gerekli olan bir uzman olarak size değer veriyor. Bu seviyede, müşterilerinizin kar marjlarına büyük katkı sağlayan çözümler sunduğunuz için rekabet avantajınız son derece güçlüdür. Müşterilerin karşılaştığı organizasyonel zorluklar söz konusu olduğunda tutarlı bir şekilde katkıda bulunmak da zordur. Bunu fark etmelerini sağlamak daha da zor. Fakat hiyerarşilerinin tepesindeki rekabetten kendinizi ayırma potansiyeli çok büyük olduğundan, genellikle çabaya değer.
Neden Al Sat Hiyerarşisini Kullanmalı?
Satın Al Sat Hiyerarşisi kavramı, daha sürdürülebilir ilişkiler kurmanıza yardımcı olmaktır. Miller ve Heiman, organizasyonun hiyerarşide hangi seviyeye ulaştığına nihayetinde karar verenin müşteriler olduğunu vurguluyor. Ne olursa olsun, yine de kendi müşteri ilişkilerinizi değerlendirebilirsiniz.
Satın Al Sat Hiyerarşisine Başlarken
Aşağıda, hiyerarşideki her bir seviyeye nasıl ulaşabileceğinize dair bir açıklama yer almaktadır.
Seviye 1’den Seviye 2’ye
Seviye 1’den seviye 2’ye geçmek istiyorsanız ürünlerinizin temel müşteri beklentilerini aştığından emin olmalısınız.
- Müşterilerinizle alakalı bir şekilde kendinizi rekabetten nasıl ayırabileceğinizi öğrenmek için Benzersiz Satış Noktası Analizi kullanın. Bu durum ürününüzü kalıcı bir şekilde nasıl daha ilginç hale getirebileceğinizi planlamanıza yardımcı olur.
- Müşterilerinizin en karmaşık ihtiyaçlarını nasıl karşılayabileceğinize dair ayrıntılı bir fikir olan Danışman Satışı kullanın.
- Ürününüzün tüm avantajlarını keşfetmek ve beklentileri aşmak için onu nasıl iyileştirebileceğinizi anlamak için Kotler ve Keller’in Beş Ürün Seviyesini uygulayın.
- Müşteri hizmetleri zihniyetini belirleyin ve müşterileri etkilemek için bir tutku geliştirin.
Seviye 2 – Seviye 3
3. seviyeye ulaşmak istiyorsanız müşterilerin temel ihtiyaçlarını karşılamanız gerekir. Bunu özelleştirme veya geliştirilmiş destek sunarak yapabilirsiniz.
- Müşterilerin kuruluşunuzla nasıl etkileşimde bulunduğunu ayrıntılı olarak anlamak ve her deneyimden en iyi şekilde yararlanmak için Müşteri Deneyimi Haritalandırmayı kullanın.
- Müşteriler için nasıl daha fazla değer katabileceğinizi öğrenmek için Değer Zinciri Analizini kullanın. Daha hızlı teslimat süreleri sunabilir misiniz? Ücretsiz deneme? Kalite garantisi mi?
- Sunduğunuz hizmeti ölçmek ve iyileştirmek için RATER Modelini ve Kaizen’i kullanın.
Seviye 3 – Seviye 4
3. seviyeden 4. seviyeye sıçrama büyük bir adımdır. Müşterinizin karşılaştığı zorlukları anlamanın yanı sıra, pratik çözümler de sunmalısınız.
Müşteri sorunlarını araştırmak, tanımlamak ve çözmek için problem tanımlama sürecini ve Simplext’i kullanın.
- Çalışanlarınızdan bazıları müşterinizin organizasyonlarında çalışıyorsa, Hartnett’in Mutabakat Odaklı Karar Verme Modeli gibi gruplar için problem çözme araçlarını kullanmayı düşünün. Bu durum dahil olan herkese karar verme sürecinde söz sahibi oldukları izlenimini verecektir.
- Müşterilerle sağlam ve güvenilir ilişkiler kurmaya odaklanın ve size olan güvenlerini asla kaybetmeyin.
Seviye 4 – Seviye 5
5. seviyede, hem stratejik hem de günlük zorluklar için çözümler sunacaksınız.
- Birlikte çalıştığınız kişilerin, müşterilerinizin organizasyonlarında liderlik rollerine sahip olduğundan emin olun.
- Bir endüstri uzmanı olun, böylece müşterilerinizin sorunlarını tahmin edebilir ve çözümleri tartışmaya hazır olabilirsiniz.
Konu Özeti
Alım-Satım Hiyerarşisi, şirketleri yalnızca büyüklük ve isim açısından değil, aynı zamanda bir iş müşterisinin bir tedarikçiyi göreceği şekilde müşteriler hakkında düşünmeye teşvik eder. Bu durum müşteri gibi düşünmek anlamına gelir. Miller ve Heiman, satış görevlilerini ilişkiyi müşterinin bakış açısından değerlendirmeye teşvik ediyor. Bunu ölçülebilir kılmak için bu beş seviyeli hiyerarşiyi sunarlar.
Ne düşünüyorsunuz?
Al-Sat Hiyerarşisinin bu açıklamasını tanıyor musunuz veya ekleyeceğiniz bir şey var mı? Bu yöntemin hangi senaryolarda etkili olacağını düşünüyorsunuz? Bu teorinin pratik uygulamasına katkıda bulunan başarı faktörlerinin neler olduğuna inanıyorsunuz?
Düşüncelerinizi ve bilginizi aşağıdaki yorum kutusunda paylaşabilirsiniz.
Bu makaleyi beğendiyseniz, modeller ve yöntemler hakkındaki en son gönderiler için bültenimize kaydolabilirsiniz.
Leave Your Comment