RATER Modeli Nedir?

Bu yazı, Valarie Zeithaml, A. Parasuraman ve Leonard Berry tarafından geliştirilen RATER Modeli kavramını açıklamaktadır. Okuduktan sonra bu güçlü Pazarlama aracının temellerini anlayacaksınız.

RATER Modeli nedir?

Ticari işletmeler, müşterilerinin satın aldıkları ürün ve/veya hizmetlerden ne beklediğini önceden değerlendirebilmeyi sever. RATER modeli, müşteri beklentilerini ölçmek için uygun bir yöntemdir. Hizmet kalitesi için Valarie Zeithaml, A. Parasuraman ve Leonard Berry tarafından oluşturulmuştur. RATER modelinden ilk olarak 1990’dan itibaren ‘Delivering Quality Service’ kitaplarında bahsetmişlerdir. Şirketler, bireysel hizmetlerini geliştirmek için RATER modelini kullanabilirler. RATER modelini kullanarak elde edebilecekleri müşteri bilgilerine ihtiyaçları vardır.

RATER modeli, SERVQUAL Modeli içindeki daha fazla iyileştirmenin sonucudur. Birkaç test yaptıktan sonra, modelin tasarımcıları SERVQUAL Modelinin boyutları arasında örtüşmeler olduğu sonucuna vardı. SERVQUAL Modelinin hizmet kalitesini ölçmek için 10 boyutla çalıştığı durumlarda RATER modeli 5 boyutta çalışır.

Model, müşterilerin eğitim, enerji, telekomünikasyon, bankacılık, sigorta, hava yolculuğu, ulaşım vb. hizmetleri kullandıklarında genel olarak önemli gördükleri 5 alanı vurgulamaktadır. Model, müşteri deneyimleri ile müşteri beklentileri arasındaki farka odaklanmaktadır. RATER beş faktörün kısaltmasıdır: Güvenilirlik, Güvence, Somut Açıklamalar, Empati ve Duyarlılık. Beş faktörün tamamı aşağıda açıklanmıştır.

Güvenilirlik

Kuruluş, üzerinde anlaşılan hizmetleri tutarlı, doğru ve zamanında sunabiliyor mu? Bu durum güvenilirliğin kalitesi ve müşterinin buna güvenme şekli ile ilgilidir. Bir sağlayıcının İnternet hizmetlerini sorunsuz bir şekilde sağlayamadığı ortaya çıkarsa, kuruluşun güvenilirliği azalacaktır.

Güvence

Çalışanlar bilgilerini ikna edici bir şekilde müşterilere aktarabiliyor mu? Müşteri, çalışanların söyleyeceklerine güveniyor mu ve çalışanların onlara yararlı tavsiyeler verebileceğini düşünüyor mu? Pahalı bir ipotek için faiz vergisi indirimi hakkındaki bilgiler yanlış çıktığında, hem bankanın hem de çalışanının kredibilitesi hızla azalacaktır. Müşteri ipoteği için farklı bir bankaya bile gidebilir.

Somut

Hizmetin fiziksel yönleri çekici mi? Örneğin ofisi, web sitesini, ekipmanı ve güvenilir görünen çalışanları düşünün. Bir müşteri bir sağlık sigortası planı seçiyor ama profesyonel olmayan bir web sitesine giriyorsa, bu müşteri muhtemelen farklı bir sigorta şirketini tercih edecektir.

Empati

Çalışanlar müşterilerle iyi empati kurabiliyor ve onlara bireysel ilgi gösterebiliyor mu? Çalışanlar ve müşterileri arasındaki ilişki nasıl? Bir müşterinin bir havayolunda önemli bir gecikmeyle ilgili şikayeti varsa, çalışan tarafından duyulduğunu hissetmek ister. Çalışanın yanıtında en ufak bir empati bile yoksa, müşteri hayal kırıklığına uğrayacak ve söz konusu havayolunu bir daha asla uçmamaya karar verecektir.

Cevaplanabilirlik

Kuruluş ne ölçüde hızlı hizmet sunabilir ve şirket müşterilere ne ölçüde yardımcı olabilir? Kaliteli hizmet her şeyden önemlidir. Ticari bir eğitim kurumu, belirli bir çalışma programı hakkında daha fazla bilgi talep eden bir müşteriye yeterince dikkat etmezse, müşteri büyük olasılıkla farklı bir okul arayacaktır. Sonuçta müşteri programı bir ay içinde başlatmak istiyor. Sadece bir yanıt alması bir ay sürerse, muhtemelen başka bir çalışma programı bulmuş olabilir.

RATER Modeliyle İyileştirme

Müşteriler hizmetten gerçekte deneyimlediklerinden daha fazlasını bekleselerdi, hizmet kalitesi hakkında düşük bir fikirleri olacaktır. 5 RATER alanını kullanarak bu kalite derecelendirmesini ölçerek, bir kuruluş iyileştirme fırsatlarının nerede olduğunu keşfedebilir. Çok boyutlu bir yaklaşım, hizmet eksikliklerinin belirlenmesine ve iyileştirilmesine olanak tanır.

RATER Modeli ve GAP Analizi

RATER yöntemi, müşterilerin deneyimlerini beklentileriyle karşılaştırarak bir hizmet sağlayıcının kalitesini derecelendirmeleri fikrine dayanmaktadır. Bir GAP Analizi daha sonra deneyim ve beklenti arasındaki boşluğu ölçerek şirkete ‘nerede olduklarını ve nereye gitmek istediklerini’ netleştirebilir. Bu tür bir analiz, beş RATER alanının her birine uygulanır. Sürecin nihai amacı boşlukları ele almaktır. Kalite kontrol ve süreç iyileştirme ancak müşterilerin ne düşündüğünü öğrendikten sonra uygulanabilir. Bir şirket, müşterilerin beklentilerinin sunulan gerçek kaliteden farklı olduğu alanlarda iyileştirmeye odaklanabilir.

Ne düşünüyorsunuz?

RATER Modeli ile deneyiminiz nedir? Pratik açıklamayı tanıyor musunuz veya daha fazla öneriniz var mı? Müşteri beklentilerini ölçmek için başarı faktörleriniz nelerdir?

Düşüncelerinizi ve bilginizi aşağıdaki yorum kutusunda paylaşabilirsiniz.

Bu makaleyi beğendiyseniz, modeller ve yöntemler hakkındaki en son gönderiler için bültenimize kaydolabilirsiniz.

Kaynakça