Bu makale Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) metodolojisini açıklamaktadır. Okuduktan sonra bu güçlü pazarlama ve paydaş yönetimi aracının temellerini anlayacaksınız.
Müşteri İlişkileri Yönetimi nedir?
Şirketlerin müşterileriyle iyi ilişkiler kurması önemlidir. Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), şirketlerin müşterileri ve satın alma davranışları hakkında bir fikir edinmesine yardımcı olur. Yeni ve mevcut müşterilerle ilişkiyi geliştirmek için teknolojinin uygulanması ve kullanılmasıyla ilgilenir. (Potansiyel) müşterilerle ilgili tüm bilgiler CRM içerisinde kaydedilir. Ayrıca bu metodoloji, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi diğer müşteri odaklı departmanlar için (teknik) destek sunar.
Müşteri İlişkileri Yönetimi avantajları
Bu metodolojiyi kullanarak, bir şirket satışları ve dolayısıyla karlılığı artırabilir ve operasyonel maliyetleri düşürebilir.
CRM’nin avantajları:
- İyi bir CRM, şirketlerin hedeflerine ulaşmasını sağlar
- Kolaylaştırılmış satış ve pazarlama süreçleri
- Daha yüksek ciro ve karlılık
- çapraz satış ve ek satış fırsatları eklendi
- Geliştirilmiş müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi verimliliği
- Düşük maliyetler
- Pazar payını arttırır
CRM yazılımı
CRM’nin, departmanların birbirleriyle iyi iletişim kurduğu ve bunların müşteri ilişkileri yönetimine katma değer sağlayabildiği bir yazılım sistemi üzerinde çalışması önemlidir. İletişim yönetimi son derece önemlidir; tüm müşterilerle etkileşim ve iletişimin izlenmesi ve kaydı.
Ayrıca satış sürecinin tüm aşamaları kolaylaştırılmalı ve (müşteri) verilerinin sisteme otomatik olarak girilmesi mümkün olmalıdır. Sonuç olarak potansiyel müşteriler ilk temastan son siparişe kadar izlenecek ve satın alma davranışları güncellenecektir.
Pazarlama
İyi bir CRM sistemi pazarlama departmanı için vazgeçilmezdir; en iyi müşteriler kimler, ne satın alıyorlar ve potansiyel müşteriler neye benziyor? E-posta, sosyal medya ve doğrudan posta gibi sözde çok kanallı kampanyalar, kaç tane müşteri adayı ve anlaşmanın üretildiğini ölçmeye yardımcı olur. Bu verilere bağlı olarak satış tahminleri ve cirolar hesaplanabilir. Bu tahmine dayalı analiz sayesinde müşteriler ve hedef gruplar daha iyi segmentlere ayrılabilir ve bunun sonucunda pazarlama kampanyaları müşterilerin taleplerine göre uyarlanabilir.
Müşteri servisi
Müşteri hizmetleri esas olarak müşterilere yardım etmeye odaklansa da, aynı zamanda müşteri deneyimini belgeleyen bir kaynaktır. Bir CRM sisteminde yararlı bilgiler yeniden kodlanabilir. Sistemden alınan bilgiler, olası soruları yanıtlamak için de kullanılabilir. Aynı müşteri ilişkileri yönetiminden, müşteri hizmetleri bir çağrı merkezi ile genişletilebilir, böylece potansiyel müşterilere sözde ‘soğuk’ bir çağrı yoluyla ulaşılabilir.
İşbirliği
İyi bir sistem, satış, müşteri hizmetleri ve pazarlama gibi çeşitli departmanlar arasında işbirliğini teşvik eder. Ortak amaç, müşteriye daha iyi hizmet verilebilmesi için olabildiğince fazla bilgi paylaşmaktır. Bu yüzden bir pazarlamacı, bir müşterinin ürün talebine cevap verebilir. İyi entegre edilmiş bir sistem, farklı departmanların müşteriyle aynı bilgilerle iletişim kurmasını engelleyecektir. Merkezi bir uygulama, müşteri ile teması kolaylaştıracak ve zamandan tasarruf sağlayacaktır. Ek olarak bilgi çeşitli kaynaklardan çıkarılmalı ve toplanmalı ve kapsamlı bir sisteme entegre edilmelidir. Uygun arayüzler kullanılarak diğer sistemlerden gelen veriler müşteri ilişkileri yönetim sistemine aktarılabilir.
Sosyal medya
Müşteriler fikirlerini dile getirmek veya şirketler, ürünler ve hizmetler hakkındaki deneyimlerini paylaşmak için sosyal medyayı giderek daha sık kullanıyor. Bazen bunun şirketler için geniş kapsamlı ve önemli sonuçları vardır. Bu yüzden şirketler, müşterilerini etkilemek için sosyal medya aracılığıyla diyaloğa katılmak istiyor. Online topluluklar artık yüksek kaliteli müşteri adaylarının, kitle kaynaklarının, çözümlerin ve müşteri desteğinin bir Müşteri İlişkileri Yönetimi kaynağı olarak görülüyor.
Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejisi
Müşteri İlişkileri Yönetimi, bir teknoloji olmanın yanı sıra, müşteri teması için bir stratejinin benimsenebileceği kapsamlı bir müşteri odaklı yaklaşımdır. Müşterilerin ihtiyaçları ve beklentileri nelerdir? Bu durum çeşitli müşteri gruplarını tanımlamayı, müşteriyi elde tutmayı iyileştirmeyi ve ürün tedarikini ayarlamayı mümkün kılar.
Gizlilik
Bir sistemin birincil işlevi, müşteri satışlarını ve müşteri analizini sürdürmek amacıyla müşterilerden bilgi ve veri toplamaktır. Müşteri gizliliği her zaman dikkate alınmalıdır. Müşteriler bilgileri ifşa etme iznini vermediğinde, veri güvenliği gereklidir. Bu durum üçüncü şahısların yasa dışı eylemlerle Müşteri İlişkileri Yönetimi sisteminden bilgi almasını önleyecektir.
Ne düşünüyorsunuz?
Müşteri İlişkileri Yönetimi günümüz modern ekonomisinde ve pazarlamasında uygulanabilir mi? Pratik açıklamayı tanıyor musunuz yoksa daha fazla eklemeniz mi var? İyi müşteri veya paydaş yönetim sistemi için başarı faktörleriniz nelerdir?
Düşüncelerinizi ve bilginizi aşağıdaki yorum kutusunda paylaşabilirsiniz.
Bu makaleyi beğendiyseniz, modeller ve yöntemler hakkındaki en son gönderiler için bültenimize kaydolabilirsiniz.
Leave Your Comment