Bu yazı, Müşteri Deneyimi Haritalamasının pratik bir açıklamasını sağlar. Okuduktan sonra bu güçlü pazarlama aracının temellerini anlayacaksınız.
Müşteri Deneyimi Haritalama nedir?
Müşteri Deneyimi Haritalaması veya müşteri deneyimi yolculuk haritası, müşteri yolculuğu haritasına benzer ama aynı değildir. İkisi arasındaki temel fark, Müşteri Deneyimi Haritalandırmasının, yalnızca hedef müşteri temas noktalarını ve satış öncesinden satış sonrası hizmete kadar kullanıcı deneyimini ölçmek yerine, her marka, ürün veya hizmetin müşteri deneyiminin duygusal unsurunu ek olarak vurgulamasıdır. Müşteri Deneyimi Haritalamasını entegre etmenin altında yatan düşünce, iş müşterilerinin hangi faktörlere değer verdiğine ilişkin kurumsal anlayışı geliştirmektir. Ayrıca uzun süreli müşteri ilişkileri kurmak ve fırsatları belirlemek için kullanılır.
Bu yüzden Müşteri Deneyimi Haritalama, kuruluşun ürün veya hizmet tekliflerinde sürekli iyileştirmeler yapmakla ilgilenir, böylece bu ürünler müşteri taleplerini daha iyi karşılayabilir. Burada, ürünlerin zayıf yönlerini (sorunlu noktaları) belirlemek, bunların iyileştirilebilmesi ve potansiyel olarak müşteri memnuniyeti ve iyileştirilmiş müşteri elde tutma ile sonuçlanması önemlidir.
Müşteri Deneyimi Haritalaması müşterilerin duygularıyla ilgilendiğinden, araç müşteri yolculuğu haritasından daha ileri gider. Her iki haritalama aracının benzerlikleri, tüm temas noktaları ve kanallarda incelenen farkındalık, değerlendirme, satın alma, hizmet ve elde tutma dahil olmak üzere tüm müşteri aşamalarında hem müşterilerin davranışlarını hem de şirket etkileşimlerini analiz etmesidir.
Fakat Müşteri Deneyimi Haritalamasının doğrusal bir ölçüm olmadığına dikkat etmek önemlidir. Kanalların ve temas noktalarının tüm seviyelerinde tutarlı deneyimler paylaşmaya çalışmakla ilgilenir. Bu yüzden işletmelerin tüm kanalları ayrı kanallar olarak ele almak yerine tek bir kanal olarak görmesi ve ele alması çok önemlidir.
Müşteri Deneyimi Haritalama süreci
Müşteri Deneyimi Haritalama süreci, her işletmeye ayrı ayrı uyarlanması gereken birkaç gerekli adımdan oluşur. Birkaç temel adım aşağıdaki gibidir ve aşağıda daha ayrıntılı olarak açıklanmıştır: kanal temas noktalarının belirlenmesi, temas noktaları değerlerinin belirlenmesi, hedef müşteri deneyiminin belirlenmesi, her temas noktasının etkinliğinin ölçülmesi, görselleştirme.
1. Kanal temas noktalarının belirlenmesi
Müşteri Deneyimi Haritalandırmanın ilk adımı, tüm kanalları ve müşteri temas noktalarını belirlemektir. Potansiyel müşterilerin nerede maruz kaldığını veya kurumsal bir kanalı kullandığını belirlemek anlamına gelir. Temas noktaları bu yüzden online ve çevrimdışı olabilir. Bir satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında müşteri temas noktaları ile ilgilenirler. Temas noktaları reklam teşvikleri, sosyal medya, web siteleri, kataloglar, satış veya müşteri hizmetleri temsilcileriyle yapılan görüşmelerin yanı sıra satış noktaları ve ofisler olabilir.
2. Temas noktası değerlerinin tanımlanması
Müşteri deneyimi haritalamanın bu adımında, firmanın ne tür bir deneyim sunmak istediğini belirlemek, iş açısından çok önemlidir. Kanalın temel amacı da dahil olmak üzere her kanalın var olma nedenini belirlemek çok önemlidir. Örneğin, şirketler bir kanalın yalnızca farkındalık yaratmak, satış desteğini kanıtlamak veya başka bir amaç için kullanılıp kullanılmayacağını sormalıdır. Bu şekilde firmanın ne tür bir kullanıcı deneyimi sunulması gerektiğini ve mevcut deneyimlerin nasıl daha da iyileştirilebileceğini öğrenmesi kolaylaşır.
3. Müşteri deneyiminin belirlenmesi
Müşteri Deneyimi Haritalama’nın bu adımıyla, kanal temas noktaları ve bunlarla ilgili değerler belirlenir. Artık müşterilerin her temas noktasını nasıl deneyimlediklerinin haritasını çıkarmak çok önemli. Bu sürecin değerlendirilmesi, işin doğası gereği bir işletmeden diğerine farklılık gösterebilir. Örneğin, hızlı tüketim malları sektöründe faaliyet gösteren bir işletme, müşteri temas noktalarını farkındalık, değerlendirme, satın alma, hizmet ve elde tutma aşamalarında değerlendirebilir. Fakat otel gibi ağırlama endüstrisinde faaliyet gösteren bir şirket, farkındalık, değerlendirme, satın alma, konaklama öncesi, konaklama sırasında, kalış sonrası aşamalarında temas noktasını değerlendirebilir. Şirketler bu yüzden müşteri deneyimlerinin nasıl organize edileceği konusunda esnek olabilir.
Etkili haritalama için veri toplanmalıdır. Müşteri Deneyimi Haritalaması tüketicilerin duygusal unsuruyla ilgilendiğinden, şirketlerin müşterilerin deneyimlerini paylaştıkları kanalları bulmak için müşterilerle etkileşime girmeleri gerekir. Müşteri içgörüleri elde etmek, sadece anketler yaparak veya görüşmeler yaparak tamamlanabilir. Bu deneyimler hakkında fikir edinmenin diğer yolları, referansları, forumları, blogları ve diğer sosyal medya kanallarını araştırmaktır.
4. Her temas noktasının etkinliğini ölçün
Müşteri Deneyimi Haritalama, kanal performanslarının sürekli olarak ölçülmesi anlamına gelir. Buradaki en temel hedef, kanal hedefi ile müşteri deneyimi arasındaki boşluğu belirlemektir. Olumlu bir fark, olumlu bir deneyim olduğu anlamına gelir ve olumsuz bir boşluk, kanalın olumlu deneyime neden olan bir seviyeye daha da geliştirilmesi gerektiği anlamına gelir. Müşterilerin neler yaşadığını anlamak çok önemlidir. Bu durum şirketlerin her aşamada ve her temas noktasında müşterilerin duygu deneyimini öğrenmek için ellerinden gelenin en iyisini yapması gerektiği anlamına gelir.
5. Görselleştirme
Bu adımda, bulguların haritalandırılması önemlidir. 3. Adım’te açıklandığı gibi, müşteri deneyiminin belirlenmesi, şirketler müşteri aşamalarının nasıl planlanacağına karar verirken esnek olabilir. İşin doğası, Müşteri Deneyimi Eşleştirmesinin nasıl entegre edileceğine karar verirken değerlendirilmesi gereken hayati bir faktördür. Örneğin bir firma, daha uzun vadeli bir ölçüm olan müşteri yaşam döngüsüne dayalı olarak kanal etkinliğini ölçebilir. Daha önce bahsedilen müşteri aşamalarını hariç tutan ama bir marka ile müşteri deneyimi arasındaki ilişkiyi içeren bir müşteri marka yaşam döngüsünü ölçmenin başka bir yolu. Fakat işletmeler, her bir kanalın ve temas noktalarının etkinliğini değerlendiren müşteri yolculuklarına dayalı bulguları görselleştirmeyi de seçebilirler.
Müşteri Deneyimi Haritalamanın Faydaları
Müşteri Deneyimi Eşlemesi oluşturmanın ve sürdürmenin entegrasyonu, geliştirilmiş iş performansı ile ilişkilidir. İyileştirilmiş performans şirketin gelirinde ve aynı zamanda müşteri geri bildirimlerinde de görünecektir. Bu durum büyük ölçüde daha sağlıklı bir şirket ile sonuçlanabilir.
Müşteri Deneyimi Haritalama, sürekli bir öğrenme süreci sağlar. Sadece bir şirketin mevcut müşterilerinin taleplerini öğrendiği için değil, aynı zamanda bu taleplerin zamanla değişmesi nedeniyle. Bu yüzden değişen tüketici tercihleri hakkında içgörüler elde etmek esastır.
Müşterilerin daha iyi anlaşılmasının sonucu, bir firmanın ürün tekliflerini müşterilerin ihtiyaçlarına, isteklerine ve taleplerine daha uygun hale getirmesine ve müşteri katılımını teşvik etmesine olanak tanır. CX haritalama, bir şirketin müşterilerinin, markalarının, ürünlerinin ve hizmetlerinin algılanan değerini iyileştirmek için temel bir yaklaşımdır. Müşteri deneyimi haritasının uygulanmasının bir sonucu olarak, müşteri değeri zaman içinde inşa edilecek ve bu da marka sadakatine ve müşteriyi elde tutmaya önemli ölçüde katkıda bulunacaktır.
İçsel olarak, aynı zamanda faydaları da beraberinde getirir. Örneğin, müşteri anlayışı ve özel ürünlerle kombinasyon, müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için bilgi ve ürün tekliflerinin ideal kombinasyonudur. Firmalar, satış sürecini iyileştirmek için haritalama sürecinin içgörülerini kullanabilir.
Müşteri Deneyimi Haritalama araçları
İşletmelerin artan müşteri beklentileri ile özel araçlara olan talep de artmıştır. Sonuç olarak geliştiriciler pazardaki müşteri deneyimi haritalama programlarına olan ihtiyacı belirlediler. Sonuç olarak bu programlar iş profesyonellerinin veya girişimcilerin müşteri temas noktalarını belirlemelerini ve müşteri yolculuklarını ve deneyimlerini görselleştirmelerini kolaylaştırır. Popüler araçların örnekleri aşağıda listelenmiştir.
- Microsoft Visio
- UXPressia
- Realtimeboard
- Yığın
- Deneyim Arkadaşı
Sonuç
Müşteri Deneyimi Haritalaması, bir firmanın gelecekteki müşteri deneyimlerini iyileştirmek ve müşteri katılımını teşvik etmek için yararlı olan kritik öngörüleri ve sıkıntılı noktaları elde etmesini sağlar. Süreç, birçok müşteri temas noktası nedeniyle uzun süreli bir görev gibi görünse de bu haritalama yaklaşımını bir iş rutinine entegre etmenin faydaları buna değer. Şirketin, iyileştirme için belirli noktaların görünürlüğüyle sonuçlanabilecek her kanalı değerlendirmesini sağlar ama müşteri deneyimi haritalaması, tüketicilerin zihnindeki mevcut konumlandırmayı belirlemek için de yararlı bir yaklaşımdır.
Tüm temas noktalarının belirlenmesi önemli olsa da, her ürün için ayrı müşteri deneyimi haritaları oluşturmak yerine firmaların bir müşteri deneyimini konsolide etmelerinin bazen daha yönetilebilir olabileceğine dikkat etmek önemlidir. Bu şekilde değerlendirme süreci kolaylaşır. Sonuç olarak müşteri deneyimlerini haritalandırmanın tek bir doğru yolu yoktur. Her kuruluş, duruma en uygun verileri yönetme yolunu bulmalıdır.
Ne düşünüyorsunuz?
Açıklamayı tanıyor musunuz? Bu araçla ilgili görüşünüz nedir? Müşteri deneyimi haritalama konusunda deneyiminiz var ve ek ipuçlarını veya diğer yorumları paylaşmak ister misiniz?
Düşüncelerinizi ve bilginizi aşağıdaki yorum kutusunda paylaşabilirsiniz.
Bu makaleyi beğendiyseniz, modeller ve yöntemler hakkındaki en son gönderiler için bültenimize kaydolabilirsiniz.
Leave Your Comment