Bu yazı, Müşteri Değer Önerisini (CVP) açıklamaktadır. Okuduktan sonra bu güçlü pazarlama aracının temellerini anlayacaksınız.
Müşteri Değer Önerisi (CVP) nedir?
Müşteri Değer Önerisi (CVP), bir kuruluşun müşterilerine sunduğu ve müşteri katılımını teşvik ettiği potansiyel değer vaadidir.
Pazarlamada, “değer önerisi” terimi farklı açılardan aydınlatılır. Bir organizasyon açısından, bu terim, benzersiz satış tekliflerinin (USP) bir parçası olarak ürün ve/veya hizmetle bağlantılı ekstra bir değer yaratmaya odaklanır. (Potansiyel) müşterinin algısından, terim, bir ürün ve/veya hizmetin temsil ettiği ekstra değere odaklanır, bunun sonucunda müşterinin ihtiyaçlarına yanıt verilir ve müşteri bir satın alma yaparak yanıt verir.
Müşteri Değer Önerisi
(Potansiyel) müşteri/hedef kitle işin merkezine yerleştirilerek katma değer yaratılır. Ürünler ve/veya hizmetler bu katma değeri temsil etmez ama kullanıldıkları için Müşteri Değer Önerisi yaratılır. Bir müşterinin önemli olduğunu düşündüğü ve müşteri değer önerisinin geliştirilmesine yol açan farklı kategoriler vardır:
1. Fonksiyonel Değer
Ürün/hizmet kolaylık odaklı, problem çözme kabiliyetine sahip, daha iyi, kullanımı daha kolay ve diğer ürün/hizmetlere göre daha kapsamlı.
2. Duygusal Değer
Ürün/hizmet hoş veya çekici. Müşteri, nostaljik nedenlerden, geleneklerden veya başkalarının tavsiyelerinden dolayı ürüne/hizmete bağlanır.
3. Ekonomik Değer
Ürün/hizmet, finansal bir avantaj sunar, enerji tasarrufunu destekler, zaman kazandırır veya yenilikçidir.
4. Sembolik değer
Müşteri, ürün/hizmetin verdiği duruma değer katar. Bu statü, sosyal sorumluluğa yönelik olabilir veya bir markadan kaynaklanabilir.
5. Son değer
Son değerde yukarıda belirtilen kategoriler temsil edilmektedir. Ürün/hizmet hangi imajı yansıtıyor?: sağlık, refah, gençlik, bağımsızlık vb. ayrıca müşterilerin müşterileri çok ciddiye alması çok önemlidir. Mükemmel bir hizmet, net bir açıklama ve kesin bir garanti, yüksek düzeyde müşteri memnuniyetine katkıda bulunacak faktörlerdir. Sırasıyla, bunlar bir ürünün/hizmetin son değerlerine yol açacaktır.
Müşteri Değer Önerisi ve Müşteri Öngörüsü
İyi bir Müşteri Değeri Önerisi yaratmak için, şirketlerin hedef kitlelerinden iyi bir müşteri içgörüsü elde etmesi gerekir, yani Müşteri Deneyimi Haritalama gibi araçlar kullanarak veya bir Müşteri Yolculuğu Haritası oluşturarak. Fakat şirketler müşterilerinin ihtiyaçları ve beklentileri hakkında bilgi edinebilir mi? Pazar araştırması ve trend izleme, şirketlerin bu ihtiyaç ve beklentilerin ne olduğunu hızlı bir şekilde keşfetmesini sağlar. Müşterilerin kendileri/hedef kitle ile açık bir iletişim sürdürmek ve geri bildirimlerini ciddiye almak da çok önemlidir. Bu geri bildirim (sorunlu noktalar dahil), yapılan şikayetlerden, müşteri panellerinden, İnternet’teki incelemelerden, vaka çalışmalarından, Müşteri Deneyimi Haritalama oturumlarından, Müşteri Yolculuğu Haritalarından ve sosyal medyadan elde edilebilir.
Müşteri Değer Önerisi ve Katma Değer
Katma değer ayrıca benzersiz bir Müşteri Değer Önerisi yaratabilir. Bu durum müşteri tarafından değerli olarak algılanan ürün/hizmete fazladan bir şey eklenerek sağlanabilir. Bu durum bir şirketin kendisini rakiplerinden nasıl ayırabileceğini gösterir. Bir katma değerin karmaşık olması gerekmez. Bir süpermarketin meyve ve sebze bölümündeki tarif kartları buna bir örnektir.
İletişim
Fakat müşteri değer teklifinizi müşterilere nasıl açık hale getirebilirsiniz? Pazarlama dört stratejiyi ayırt eder:
1. Faydaları vurgulayın
Miktarın önemli bir rol oynadığı bir müşterinin aldığı tüm faydalardan bahsedilir.
2. Elverişli farklılıkları vurgulayın
Bir şirket, kendisini rakiplerinden ayırdıkları tüm olumlu noktalara değinir. Bu farklılıklara USP denir.
3. Kritik değer faktörlerini vurgulayın
Şirket, başarılı olduğu ikiden fazla satın alma avantajından bahsetmiyor.
4. Eşik kaldırıcıları vurgulayın
Olası satın alma eşikleri kaldırılır, bunun sonucunda müşteri ürün/hizmet için seçim yapmaya ikna edilir.
USP’den UBR’ye
Benzersiz Bying Nedeni (UBR), müşteriye bir ürün/hizmet satın alması için bir neden verir. Bu satın alma güdüsü, ürünün faydalarına ve duygusal faydalarına (Değerler) hitap eder. Bu yüzden şirketlerin Benzersiz Satış Teklifi/Puanları (USP’ler) veya ürün özelliklerinde katma değerlerle birlikte çok çalışması önemlidir. Müşteriyi işin merkezine yerleştirerek değer önerisi artabilir. İyi bir değer önerisi değerlidir, bu da bir şirketin kendisini rakiplerinden ayırt etmesini sağlar (rekabet avantajı).
Ne düşünüyorsunuz?
Günümüz modern iş dünyasında Müşteri Değer Önerisi ne kadar önemlidir? Pratik açıklamayı tanıyor musunuz veya daha fazla öneriniz var mı? İyi bir müşteri değeri teklifi oluşturmak için başarı faktörleriniz nelerdir?
Düşüncelerinizi ve bilginizi aşağıdaki yorum kutusunda paylaşabilirsiniz.
Bu makaleyi beğendiyseniz, modeller ve yöntemler hakkındaki en son gönderiler için bültenimize kaydolabilirsiniz.
Leave Your Comment