Bu yazı, David A. Garvin’in kalitesinin sekiz boyutunun pratik bir açıklamasını sunmaktadır. Okuduktan sonra bu güçlü yönetim aracının temellerini anlayacaksınız.
Kalitenin sekiz boyutunu kim tanımladı?
Kalitenin sekiz boyutu, 2017 yılında 64 yaşında vefat eden David A. Garvin tarafından tanımlandı. Garvin, Harvard Business School’da İşletme Profesörü idi ve kalite konusundaki yayınları ABD’li üreticiler üzerine yaptığı araştırmaya dayanıyordu. 4 Mart 2018’de de Case of Method’a yaptığı katkılardan dolayı prestijli ödüle layık görüldü.
Kalitenin sekiz boyutu nedir?
Kaliteli ürün, müşterilerin beklentilerini karşılayan bir üründür. Kalitenin sekiz boyutu, üreticilerin bu beklentileri karşılamasına yardımcı olur. Kalitenin özelliklerini analiz etmek için bir çerçeve olarak kullanılabilecek stratejik bir yönetim aracıdır. Sekiz boyut, performans, özellikler, güvenilirlik, uyumluluk, dayanıklılık, servis kolaylığı, estetik ve algılanan kalitedir.
Verim
Performans, bir ürün veya hizmetin beklenen işletim özellikleriyle ilgilidir. Bir hizmet veya ürün yapması gerekeni yapıyor mu? Birincil işletim karakteristikleri, performansın objektif olarak ölçülmesini kolaylaştıran ölçülebilir faktörleri içerir. Performans gereksinimlerinin bazıları öznel tercihlerle ilgilidir ama neredeyse her tüketicinin tercihi olduklarında, nesnel bir gereksinim kadar güçlü hale gelirler.
Özellikleri
‘Performans’ boyutunun odaklanmadığı şey özellikler, bir ürün veya hizmetin tüketici için ne kadar cazip olduğuna karar veren özelliklerdir. Bu özellikler, bir ürün veya hizmetin ekstralarıdır ve temel işleyişini tamamlar. Bu durum bir ürün veya hizmet tasarlayanların son kullanıcılara aşina olması ve tüketici tercihlerindeki gelişmeler hakkında güncellenmesi gerektiği anlamına gelir. Genellikle, birincil performans öznitelikleri ile ek özellikler arasında net bir çizgi görmek zordur.
Hizmetteki özelliklere bir örnek, uçakta ücretsiz içecek ikramıdır. Ürünlerdeki özelliklere bir örnek, araca bir içecek soğutucusu eklemektir.
Güvenilirlik
Güvenilirlik genellikle performansla yakından ilgilidir. Boyut güvenilirliğinin odak noktası, bir ürünün o ürünün özelliklerine göre tutarlı bir şekilde ne kadar süre performans göstereceğidir. Bu durum ürünün hatasız çalışmasına ihtiyaç duyan ve bir marka veya şirketin imajına katkıda bulunan müşteriler için önemlidir. Boyut güvenilirliği, ürünün belirli bir süre içinde hata belirtilerine sahip olma olasılığını gösterir. Güvenilirliği ölçmek için, ilk arızaya kadar geçen süreyi, arızalar arasında ne kadar süre olduğunu ve belirli bir dönem başına arıza oranını ölçmelisiniz. Bu önlemler genellikle daha uzun süre dayanması beklenen ürünlere uygulanır ve doğrudan ve daha kısa bir süre için kullanılması amaçlanan ürünler için çok fazla değildir. Genellikle bakım veya arıza süresi maliyetleri arttığında, kalite boyutu olarak güvenilirlik tüketiciler için daha önemli hale gelir.
Örneğin, arabaya bağımlı çocuklu ebeveynler için arabanın güvenilirliği önemli bir faktör haline geliyor. Ayrıca çoğu çiftçi için güvenilirlik önemli bir özelliktir. Bu tüketici grubu, özellikle daha kısa hasat mevsimlerinde kesinti sürelerine karşı hassastır. Bir çiftçi için güvenilir ekipman, mahsulün bozulmasını önlemede çok önemli olabilir. Ayrıca bilgisayarların güvenilirliği birçok tüketici için anahtardır.
Uygunluk
Bu boyut, boyutların performansı ve özellikleriyle yakından ilgilidir. Uyum boyutu, ürün veya hizmetin şartnamelere ne ölçüde uyduğuyla ilgilidir. Çalışıyor mu ve belirtilen tüm özelliklere sahip mi? Her ürün ve hizmetin kendisiyle birlikte gelen bir tür özellikleri vardır. Örneğin, kullanılan malzemeler veya bir ürünün boyutları belirlenebilir ve ürün için hedef spesifikasyon olarak belirlenebilir. Spesifikasyonda da tanımlanabilecek bir şey, bir ürünün hedeften ne kadar sapmasına izin verildiğini belirten toleranstır. Bu yaklaşımla ilgili sorunlu olan, üreticilerin tolerans limitlerini karşıladıkları sürece şartnamelerin karşılanıp karşılanmadığına daha az odaklanmasını kolaylaştırmasıdır.
Hizmet işletmeleri söz konusu olduğunda, uyumluluk, doğruluğa, işleme hatalarının sayısına, beklenmedik gecikmelere ve diğer yaygın hatalara odaklanılarak ölçülür.
Dayanıklılık
Kalitenin sekiz boyutundan boyut dayanıklılığı, bir ürünün ne kadar dayanacağı veya performans göstereceği ve hangi koşullarda performans göstereceği ile ilgilidir. Bir ürünü onarmak mümkün olduğunda bir ürünün ömrünün uzunluğunu tahmin etmek karmaşık hale gelir. Bu tür ürünler için, kullanım ekonomik olarak artık faydalı olmayana kadar dayanıklılık dikkate alınacaktır. Bu durum onarımların ve onarım maliyetlerinin arttığı zamandır. Müşteriler daha sonra gelecekteki onarım maliyetlerini, işletim giderleriyle birlikte yenisine yatırım yapmanın maliyetleriyle karşılaştırmalıdır. Diğer durumlarda, dayanıklılık, bir ürünün çalışmayı durdurmadan önce kullanabileceği miktarla ölçülür ve onarım imkansızdır. Bu durum örneğin, bir ampulün yandığı ve yenisiyle değiştirilmesi gerektiği durumdur. Bu durumda tamir etmek imkansızdır.
Servis kolaylığı
Servis kolaylığı, ürünün bakımı ve onarımı nispeten kolay olup olmadığına yansıyan sekiz kalite boyutundan biridir. Bu durum bir ürün seçmek için kriter olarak toplam sahip olma maliyetine daha fazla odaklanan tüketiciler için önemli hale gelir. Servis kolaylığı, tüketicinin onarım servisi almasının ne kadar kolay olduğunu, servis personelinin ne kadar duyarlı olduğunu ve servisin ne kadar güvenilir olduğunu yansıtır. Ayrıca bir ürünün tamir edilebileceği hızın yanı sıra personelin yeterliliği ve davranışına da odaklanır.
Müşterinin endişeleri, esas olarak üründe kusurlarla ilgili olmakla birlikte, aynı zamanda ürünün onarılmasının ne kadar sürdüğü ile ilgilidir. Sadece bir ürünün tamir edilip edilemeyeceği değil, aynı zamanda müşterinin şirketin şikayetleri ele alma prosedürlerinden ne kadar memnun olduğu da önemlidir. Bu durum müşterinin hizmet kalitesini ve nihayetinde şirketin itibarını nasıl değerlendirdiğini etkileyebilir. Her şirketin şikayetleri ele almak için farklı bir yöntemi vardır ve her şirket hizmet verilebilirliğe aynı düzeyde önem vermez. Örneğin, aldıkları şikayetleri çözmek için ellerinden gelenin en iyisini yapan şirketler var, diğerleri ise şikayetler söz konusu olduğunda herhangi bir hizmet sunmuyor. Bir şirketin hizmet verilebilirliğini iyileştirmenin bir örneği, yardım hatlarına ulaşmak için ücretsiz bir telefon numarası kurmaktır.
Estetik
Estetik boyutu, bir ürünün nasıl göründüğü ve şirketin kimliğine veya markasına katkıda bulunduğu yolla ilgilidir. Estetik sadece bir ürünün nasıl göründüğüyle değil, aynı zamanda nasıl hissettiği, tattığı, koktuğu veya sesiyle de ilgilidir. Bu durum bireysel tercih ve kişisel yargı tarafından açıkça belirlenir ama bu boyutu ölçmenin bir yolu vardır. Tüketicilerin ürünleri kişisel zevklerine göre sıralama şeklinde bulunan bazı net modeller vardır. Yine de bir ürünün estetiği, ‘performans’ boyutu kadar evrensel değildir. Tüm insanlar aynı tadı veya kokuyu tercih etmez, bu da her müşteriyi memnun etmeyi imkansız kılar. Bu yüzden şirketler bir niş arayışına girerler.
Algılanan kalite
Bir şeyin algılanması her zaman gerçeklik değildir. Bu durum bir ürün veya hizmetin kalitenin yedi boyutunun her birinde yüksek puanlar alabileceği ama yine de müşterilerden veya halktan gelen olumsuz algılamaların bir sonucu olarak müşterilerden kötü bir puan alabileceği anlamına gelir. Müşteriler bazen bir hizmet veya ürün hakkında bilgi sahibi olmazlar ve markaları karşılaştırmak için dolaylı incelemelere güvenirler. Bir ürünün dayanıklılığı söz konusu olduğunda genellikle durum böyledir çünkü çoğu durumda doğrudan gözlemlenemez. Ayrıca algılanan kalite söz konusu olduğunda itibar önemli bir rol oynar. Yerleşik ürünler olumlu eleştiriler aldığında, bir müşterinin bir şirketin yeni ürününün kalitesine güvenmesi daha kolaydır.
Kalitenin Sekiz Boyutunda Rekabet Etmek
Bir şirketin sekiz boyutu da aynı anda uygulaması her zaman mümkün değildir. Bazı boyutlar birbirini güçlendirebilirken diğerleri yapamaz. Bir boyuttaki bir gelişme, diğer boyutta bir düşüşe neden olabilir. Tüm boyutları takip etmenin her zaman mümkün olmamasının bir başka nedeni de müşteri için makul olmayan fiyatlara yol açabilecek yatırım maliyetleridir. Bu yüzden müşteriler tarafından sekiz boyuttan hangi ödünleşimlerin tercih edildiğini anlamak, rekabet avantajı sağlayabilir.
Özet
Stratejik bir yönetim aracı olarak, kalitenin sekiz boyutu, David A. Garvin tarafından tanımlandığı gibi, üreticilerin müşterilerinin beklentilerini karşılamasına yardımcı olur. Bu araç, ürün ve hizmetlere uygulanabilir ve aşağıdaki sekiz boyuttan oluşur. Birincisi performanstır ve bir ürün veya hizmetin temel çalışma özelliklerini ifade eder. İkincisi, özellikler, bir ürün veya hizmetin müşterilerin ilgisini artıran ek unsurlarına odaklanır.
Kaliteyi güvenilirlik çizgisinde ölçmek üçüncü boyuttur. Dördüncü boyut olan uygunluk, ürün veya hizmetin belirlenen standartları ne ölçüde karşıladığını ölçer. Ayrıca bir ürünün ömrünün uzunluğunu ölçmek, bir ürünün kalitesini belirler ve boyut dayanıklılığının altına düşer. Altıncı boyut olan servis kolaylığı, bir ürün arızalandıktan sonra sağlanan hizmetle ilgilidir. Bu boyut için kalite, hizmetin hızı, hizmet sağlayıcıların yetkinliği ve davranışı ile ölçülecektir.
Estetik, sekizin en sübjektif boyutu ve kişinin tercihine odaklanıyor. Son boyut, dolaylı ölçümler sonucunda bir ürün veya hizmet için verilen kalite sıralamasıyla ilgilidir. Müşterinin tercihlerini anlarken kalitenin sekiz boyutunu kullanmak rekabet avantajı sağlayabilir.
Ne düşünüyorsunuz?
Garvin’in Sekiz Kalite Boyutunun açıklamasını hatırlıyor musunuz? Sekiz boyuttan hangisine aşinasınız? Bir ürünü alırken veya satarken hiç bir veya daha fazla boyut uyguladınız mı? Kaliteyi belirlemek için sekiz boyuttan hangisini en önemli buluyorsunuz? Bir ürün veya hizmetin kalitesini ölçmek için daha fazla boyutun eklenmesi gerektiğini düşünüyor musunuz? Hangisini eklersiniz ve neden? Herhangi bir ipucunuz veya ek yorumunuz var mı?
Düşüncelerinizi ve bilginizi aşağıdaki yorum kutusunda paylaşabilirsiniz.
Bu makaleyi beğendiyseniz, modeller ve yöntemler hakkındaki en son gönderiler için bültenimize kaydolabilirsiniz.
Leave Your Comment