Gelişmiş
Arama
  1. Anasayfa
  2. Pazarlama
  3. İlişki Pazarlaması Nedir?

İlişki Pazarlaması Nedir?

  • 19 March 2021
  • 24 Görüntülenme
  • 0 Yorum

Bu makale İlişkisel Pazarlamanın pratik bir açıklamasını sağlar. Okuduktan sonra bu güçlü pazarlama aracının temellerini anlayacaksınız.

İlişkisel Pazarlama nedir?

Günümüzde şirketler için sadece müşteri çekmekle kalmayıp, onları sürdürmek de çok önemli. İlişkisel Pazarlama bunda önemli bir rol oynar. Sonuçta, müşteri tabanı artmazsa hiçbir şirket hayatta kalamaz. İlişkisel Pazarlama, mevcut müşterilerin tekrar alım yapacağı ve böylelikle şirketin devamlılığına katkıda bulunacağı gerçeği etrafında döner. Bir müşteriyi korumak, yeni müşteriler çekmekten çok daha ucuzdur.

İlişkisel Pazarlama, satış işlemlerinden ziyade, müşteriyi elde tutma ve memnuniyetine odaklanan bir pazarlama biçimidir. Dahası, özellikle uzun vadeli müşteri ilişkilerinin değerine odaklanır. Doğal olarak, ‘ömür boyu’ bir müşteri veritabanı son derece değerlidir. Modern İlişki Pazarlaması sadece sosyal medya ile ilgili değildir; bunun yerine, müşteri yolculuğunun tamamı ile ilgilidir. Bu, (gelecekteki) müşterilerin bir ürün ve/veya hizmet satın almadan önce aldıkları yolculuktur. Seyahatleri sırasında, bir satın alma işlemi yapmadan önce birkaç sözde “temas noktasından” geçerler. Örneğin, bir web sitesine ilk ziyareti, diğer ürünlere tıklamayı, ek bilgi talep etmeyi vb. düşünün.

İlişkisel Pazarlamanın Tarihçesi

İlişki Pazarlamasından ilk olarak 1980’lerde Amerikalı pazarlama profesörü Leonard L. Berry ve Amerikalı pazarlama gurusu Barbara Bund Jackson tarafından bahsedilmiştir. Berry’ye göre İlişkisel Pazarlama, şirketler için etkili müşteri ilişkileri oluşturan, koruyan ve destekleyen bir pazarlama faaliyetidir. Jackson daha sonra bu fikri genişletti. İlişkisel Pazarlamanın (esas olarak) ticari müşterileri çekmek, kurmak ve bunlarla yakın ilişki kurmakla ilgili olduğunu vurguladı. Günümüzde İlişkisel Pazarlama hem işletme (işletmeden işletmeye) hem de tüketici pazarı (tüketiciden tüketiciye) için geçerlidir.
Amerikan iş dergisi Forbes, İlişkisel Pazarlamayı şu şekilde özetledi: “İlişkisel Pazarlama, müşteri sadakatini, etkileşimi ve uzun vadeli ilişkileri teşvik etmek için tasarlanmış bir stratejidir. Müşterilere ihtiyaçları ve ilgi alanlarıyla eşleşen bilgiler sağlayarak onlarla güçlü bir bağ kurmakla ilgilidir.”

İlişkisel Pazarlama Uzun Sürelidir

Daha önce de belirtildiği gibi, İlişkisel Pazarlama, öncelikle müşterilerle uzun vadeli ilişkilere odaklanır. Tek seferlik satış iyidir ama İlişkisel Pazarlama bir adım daha ileri gider ve katma değer sağlayan ürün ve hizmetler sunarak müşteri sadakatini artırır. Bu nedenle İlişkisel Pazarlama tek bir ürünle bağlantılı değildir. Bir şirketin iş yapma şekli, müşteri için ürün değerini en üst düzeye çıkarmak için geliştirilir. Kısa vadede müşterilerin bir şeyler satın alması önemlidir. Ancak uzun vadede, odak noktası aynı müşterileri elde tutmaktır (müşteriyi elde tutma). Bu yalnızca müşteriler satın aldıklarından memnun olduklarında gerçekleşir.

Başka bir deyişle, markalaşma İlişkisel Pazarlamanın önemli bir parçasıdır. Kuruluşlar, yalnızca müşteriler ürünle tam olarak özdeşleşebilirse müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurabilir. Marka onlar hakkında bir şeyler söylüyor. Bu, markalaşmanın özüdür ve bu nedenle İlişkisel Pazarlamanın temelini oluşturur. Bir müşteri satın aldığı ve kullandığı markadan memnun kalırsa, sadece tekrar alışveriş yapmakla kalmaz, aynı zamanda bulunduğu ortama olumlu mesajlar yayar. Uzun vadede, bu güçlü bir ilişki ile sonuçlanır. Ayrıca bu tür müşterilere daha kişiselleştirilmiş ürünler sunmak için fırsatlar yaratır.

Pazarlama planı

Etkili ve stratejik İlişkisel Pazarlamayı uygulamak için bir pazarlama planı takip etmeniz önerilir. Elbette müşterilerle ilgili demografik ve geçmişe dönük verilere sahip olmak, satın aldıkları ürünler ve ne zaman aldıkları hakkında bilgi sahibi olmak, bunun şirkete uzun vadede nasıl fayda sağlayacağını belirlemek için de önemlidir. Özellikle ikincisi, ilişkisel pazarlamanın ne hakkında olduğudur. Bu yüzden kuruluşların müşterilerin neden tekrarlanan alışverişler için geri döndüklerini anlaması ve anlaması önemlidir. Çoğu zaman, sadece ürünü beğendikleri için değil. Aslında başka birçok neden var; Yakınınızda bir mağaza, kaliteli hizmet, hızlı teslimat ve güler yüzlü satıcılar düşünün. Bir pazarlama planı, en iyi şekilde müşteri sadakatinin doğasının kapsamlı bir analizinin ardından geliştirilebilir. İlişkisel Pazarlamada, kalite yönetimi, müşteri hizmetleri ve pazarlama arasındaki bağlantı ile ilgilidir. Tüm bu alanların süreçlerini sorunsuz bir şekilde birbirine bağlayarak, etkili İlişki Pazarlaması için temel oluşturabilir. En önemlisi de; Uygun bir pazarlama planı için kapsamlı bir müşteri profili gereklidir.

Teknoloji

Teknoloji ayrıca İlişkisel Pazarlamada çok önemli bir rol oynar. Her şeyden önce İnternet, müşteri bilgilerini toplama ve analiz etme imkanı sunar. Hangi web sitelerini ziyaret ettiler? Bir web sitesine ne kadar süre göz attılar? Hangi bağlantıları tıkladılar? Modern teknolojiyi kullanan müşteriler, kişiselleştirilmiş reklamlar ve teklifler alır ve müşterilere daha hızlı hizmet sunma imkanı yaratır.

İnternet ve mobil platformların büyümesi, müşteri ilişkilerini yönetmenin mükemmel bir yolu oldu. Şirketler, sosyal medyayı kullanarak, yaptıkları her şeye gayri resmi ama kalıcı bir şekilde müşterilerini dahil edebilirler. Dahası, teknoloji, pazarlama çabalarını otomatikleştirmeyi kolaylaştırır. Facebook ve Twitter gibi sosyal medya web siteleri müşterilerle iletişim kurmayı kolaylaştırır. Uzun vadeli ilişkiler kurmak için şirketler, bu sosyal medya profillerinin kalıcı takipçilerine odaklanmalıdır.

Ek olarak net ve eksiksiz bir müşteri profili, müşteriyle daha alakalı olan hedeflenen bilgi ve tekliflerin sağlanmasını da mümkün kılar. ‘Site izleme’ (hangi sitelerin ne kadar süreyle ziyaret edildiği) ve hedeflenen içerik (hedef grup odaklı bilgiler) gibi teknolojiler, şirketlerin müşterilerin yolculuğunda kendilerini hangi aşamada bulduklarını tahmin etmelerini sağlar. Şirketler, bu bilgileri kullanarak müşteriyle alakalı benzersiz teklifler içeren otomatik (e-posta) kampanyalar oluşturabilir. Ayrıca Yönlendirmeli Pazarlama uygulanabilir. Her işletme, işlerini bir sonraki seviyeye taşımak için kendi tavsiye programlarını kurmak ve yönetmek için tavsiye pazarlama yazılımını kullanabilir.

İlişkisel Pazarlamanın Bileşenleri

Yukarıdakilere ek olarak, müşteri hizmetleri, içerik pazarlaması, sosyal medya ve e-posta pazarlaması dahil olmak üzere İlişkisel Pazarlamanın temelini oluşturan bir dizi bileşen vardır. Bu bileşenleri etkili bir şekilde kullanmak için, şirketlerin sözde ‘alıcı kişilerle’ çalışmaları tavsiye edilir. Bunlar, gerçek hedef gruba çok benzeyen önceden tanımlanmış müşteri profilleridir. Bu, müşteri ihtiyaçlarına ilişkin gelişmiş bilgiler sağlar.

Müşteri servisi

Müşteri hizmetleri önemlidir ve hem pazarlamanın hem de satışın ayrılmaz bir parçasını oluşturmalıdır. İlişkisel Pazarlama, müşteriye hizmet vermek ve sorunlarını çözmek için oluşturulan hizmet departmanlarına sürekli bir yatırımı vurgular. İlişkisel Pazarlama, esas olarak iç iş operasyonlarının iyileştirilmesi etrafında döner. Müşterilerin müşteri hizmetleri konusunda hayal kırıklığına uğradıklarında geri dönmeleri pek olası değildir. Bir şirket dahili faaliyetlerini düzene sokar ve tüm müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılarsa, bu uzun vadeli bir ilişkiyle sonuçlanacaktır.

İçerik pazarlama

İçerik, ürün özellikleri, teklifler, reklamlar vb. hakkındaki tüm bilgileri ifade eder. Bu bilgiler hedef grubun ilgisini çekmeli ve müşteri yolculuğunda daha fazla yardım sağlamalıdır. Bu, şirketlerin zaman zaman web siteleri veya haber bültenleri aracılığıyla ücretsiz çözümler sunduğu anlamına gelir. Uzun vadede bunlar istenilen müşteri ilişkisini yaratacaktır. İçerik pazarlaması, şirketlerin bir ürün veya hizmeti gerçekten satmaya çalışmadan önce bir şeyi ücretsiz olarak vermesiyle ilgilidir. Bu güçlü mekanizma, ziyaretçilerin sonunda müşteri olmasını sağlar.

Sosyal medya

İlişkisel Pazarlama söz konusu olduğunda sosyal medya etkili araçlar olarak kabul edilir. Amaç, (potansiyel) müşterilere değerli içerik sağlamaktır. Şirketler onlarla doğrudan iletişim kurarak yaşam tarzları hakkında fikir sahibi olurlar. Google, Facebook ve Twitter gibi platformlar sürekli olarak algoritmalarını değiştirerek takipçilerin zaman çizelgelerinde ne göreceklerini belirler. Şirketlerin bunun üzerinde hiçbir kontrolü yoktur.

Eposta pazarlama

E-posta pazarlamasının temel avantajı, şirketlere çok fazla kontrol sağlamasıdır. Bu yüzden hedef gruplara hitap etmek için güçlü bir araçtır. Ancak doğru bilginin doğru zamanda ve doğru kişiye iletilmesi önemlidir. Tıpkı sosyal medyada olduğu gibi, mesajın değerli bilgiler içermesi gerekir. Ancak o zaman müşteriler örneğin dijital haber bültenlerini almakla ilgilenmeye devam edecekler.

Ne düşünüyorsunuz?

İlişkisel pazarlama hakkındaki açıklamayı hatırlıyor musunuz? Kuruluşunuz, müşteriyi elde tutmayı ve iyi bir müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek için ne yapıyor? Herhangi bir ipucunuz veya eklemeniz var mı?

Düşüncelerinizi ve bilginizi aşağıdaki yorum kutusunda paylaşabilirsiniz.

Bu makaleyi beğendiyseniz, modeller ve yöntemler hakkındaki en son gönderiler için bültenimize kaydolabilirsiniz.

Kaynakça

  • Berry, LL (1995). Hizmetlerin ilişkisel pazarlaması – artan ilgi, gelişen perspektifler. Pazarlama bilimi Akademisi Dergisi, 23 (4), 236-245.
  • Morgan, RM ve Hunt, SD (1994). İlişkisel pazarlamanın bağlılık-güven teorisi. Pazarlama dergisi, 58 (3), 20-38.
  • Ravald, A. ve Grönroos, C. (1996). Değer kavramı ve ilişkisel pazarlama. Avrupa Pazarlama dergisi, 30 (2), 19-30.
    • Paylaş:

    Yorumunuzu bırakın