Bu yazı, Hizmet Kar Zinciri teorisini açıklamaktadır. Okuduktan sonra bu strateji teorisinin özünü anlıyorsunuz.
Hizmet Kar Zinciri nedir?
Amerikalı iktisatçılar W. Earl Sasser Jr. ve Leonard A. Schlesinger ve Amerikalı iş adamı James L. Heskett, 1997 yılında çığır açan “Hizmet Kar Zinciri – Kar ve büyümeyi sadakat, memnuniyet ve değerle nasıl ilişkilendirir?” Adlı kitabını yayınladı., Hizmet Kar Zincirinin bir açıklaması dahil. Hizmet Kar Zinciri teorisinin temel prensibi, müşteri memnuniyetinin iyi bir kadro ve kendi çalışanlarına muamele ile başlaması gerçeği etrafında döner. Bağlı çalışanlar sosyaldir ve bunu müşteriye iletir.
Bağ
Görünüşe göre başarılı şirketler, Hizmet Kar Zincirlerini iyi yönettikleri için zirvede kalıyorlar. Görünüşe göre, bir yanda hizmet ile diğer yanda kâr arasında bir bağlantı var. Bu bağlantı, bağlantılardan oluşur; dolayısıyla ‘zincir’ adı. Bu tür şirketler, kâr ve büyümeyi hizmetin birçok yönüyle doğrudan ilişkilendiren ölçülebilir bir dizi ilişkiye sahiptir. Hizmet Kâr Zinciri, müşteri bağlılığını, müşteri memnuniyetini, çalışan bağlılığını, çalışan memnuniyetini ve üretkenliği içerir. Bu şekilde aşağıdakiler arasında güçlü bağlantılar oluşur:
Hizmet-kar zinciri kavramına dayalı olarak, bir şirket bir yandan çalışanlar ile müşteri deneyimi arasında bir bağlantı kurmalı, diğer yandan kar ve büyüme yaratmalıdır. Farklı ilişkiler birbirini güçlendirir; memnun müşteriler çalışan memnuniyetine katkıda bulunur, sadık çalışanlar müşteri sadakatine katkıda bulunur ve bu müşteri bağlılığı sonuçta karla sonuçlanır.
Adımlar
Hizmet Kar Zinciri, bir şirketin karlılığının ve büyümesinin müşteri ve çalışan memnuniyetinin bir sonucu olduğunu gösterir. Model, başarıya götüren sıralı bağlantılardan oluşur. Her bağlantı sözde KPI’lardan oluşur; Anahtar Performans Göstergeleri. Başka bir deyişle, bunlar çok önemli performans göstergeleridir; bir şirketin, markanın veya ürünün performansını analiz etmek için kullanılan değişkenler. Bir organizasyonun başarısı KPI’larla ölçülür. Bu bağlantılar, atılması gereken adımlarla karşılaştırılabilir. Bu adımların amacı bir şirketi başarılı kılmaktır. Her adım, olduğu gibi artırılabilir veya azaltılabilir. Doğru bir ‘hacim ayarı’, bir şirket için kar ve büyüme ile sonuçlanacaktır. Aşağıdaki yedi adımı içerir:
1. Adım – Dahili: hizmet kalitesi
Hizmet Kar Zincirinin ilk birkaç adımı çalışanları içerir. Bir kuruluş ancak kendi çalışanlarına yatırım yaparsa başarılı olabilir. Bu durum güvenli bir çalışma ortamının yaratılması, çalışanların karar alma sürecine dahil edilmesi ve keyifli bir atmosferde birlikte çalışması gerektiği anlamına gelir. Bir şirket, çalışanlarına yatırım yaparak, çalışanlarının gelişimini desteklemek, eğitmek ve yatırım yapmak suretiyle bunu başarabilir. Bir dereceye kadar işe alma, ücretlendirme ve geliştirme politikası bu ilk adımın önemli bileşenleri. Doğru tavırla yeni çalışanlar, iç hizmet kalitesine katkı sağlayabilir. Çalışanları ödüllendirerek, organizasyona aktif olarak katılmaları için motive edilirler. Eğitim, öğretim ve kurs seçenekleriyle, çalışanlar bir şirkete tamamen bağlı olmak için daha iyi bir konumdadır. İç hizmet kalitesi daha sonra çalışan memnuniyetine yol açacaktır.
2. Adım – Çalışan memnuniyeti
Bir adıma diğeri olmadan ulaşılamaz. Çalışanları memnun etmek ve onları memnun etmek için, müşterilere verilen önemin aynısı onlara da verilmelidir. Bağlı çalışanlar daha üretkendir ve daha iyi hizmet vermelerini sağlar. Olumlu bir imaja yol açan coşkularını aktarırlar. İş tatmini, müşterileri çekme ve elde tutma üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. Bu sözde müşteri değeri yalnızca memnun çalışanlar tarafından üretilebilir. Bu sadık ve üretken çalışanlarla sonuçlanır.
3. Adım – Sadık ve üretken çalışanlar
Bağlı çalışanlar, şirketlerine, departmanlarına ve meslektaşlarına sadıktır. Organizasyona ve organizasyonun ortak amacına yakından dahil olduklarını hissederler. Bu yüzden daha üretkendirler ve herhangi bir sonuçtan çok sorumlu hissederler. Bu bağlamda her çalışan, organizasyonun bir elçisidir ve bu görüşü müşterilere aktarır. Her bir çalışanın daha derin ihtiyacı, onları daha sadık ve üretken kılmak ve böylece işlerini zevkle yapabilmeleri için önemlidir.
4. Adım – Müşteri için değer teklifi
Müşteri için dış değer önerisi, müşteri değeri olarak da adlandırılır. Bir müşteri neden belirli bir ürün veya markayı seçer veya yalnızca müşterinin zaten aşina olduğu bir şirketle iş yapar? Elbette ürün veya hizmetin kendisi önemlidir ama müşteri değeri esas olarak söz konusu şirketin çalışanları tarafından yaratılır. Müşterinin kendisine yardım edilme ve ele alınma biçimine değer vermesini sağlarlar. Memnun çalışanlar şirketi gerçekten önemsiyor ve bunu müşterilerine iyi ve dürüst bir şekilde aktarabiliyorlar. Sonuç olarak verdikleri hizmet artacak ve ilgileri samimi olacaktır. Müşteriler bunu takdir ediyor.
5. Adım – Müşteri memnuniyeti
5. Adım ve 6 birbiriyle ilişkilidir ve doğrudan bağlantılıdır. Müşteri sadakati, müşteri memnuniyetinin bir sonucudur; memnun olmayan bir müşteri sadık olmayacak ve yeni bir sipariş vermeyecektir. Bir müşteri ne kadar memnun olursa müşterinin tekrar iş için geri dönme veya daha büyük siparişler verme şansı o kadar artar. Memnun müşteriler ücretsiz tanıtım olarak görülüyor; onlar şirketin elçileridir ve çevrelerinde tam bir heyecanla ürün ve/veya hizmet önerebilirler.
6. Adım – Müşteri sadakati
Bir müşteri, ürün veya hizmetin bir rakip tarafından daha ucuza sağlanıp sağlanmadığına bakılmaksızın, sonraki bir satın alma için aynı şirkete giderse sadıktır. Müşteri bilinçli olarak bunu yapmayı seçer ve zaten aşina olduğu ve olumlu deneyimler yaşamış olduğu şirketten yardım almak ister. Bu müşteri sadakati, daha sonra şirket için daha fazla büyüme ve daha yüksek kârla sonuçlanacaktır. Tüm müşterilere iyi destek verilirse ve doğru hizmet verilirse, bu gelecek için mükemmel bir yatırım olacaktır. Müşteriler kendi rızaları ile geri dönmeye devam edecekler.
7. Adım – Kar ve büyüme
Hizmet Kâr Zincirinde Kar amaç değil, sonuçtur. Önceki adımlardan da anlaşılacağı gibi, tüm ek satın alımlar, şirketin kar etmesini ve büyümesini sağlayacaktır. Memnun müşteriler ağızdan ağza reklamcılığın gücüne sahiptir; şirketin olumlu imajına katkıda bulunurlar.
Liderlik
Hizmet Kar Zincirindeki her adım, kara götüren bir koşuldur. Kendi çalışanlarınız müşteri memnuniyeti ve bağlılığının anahtarıdır. İlk adım olmadan, ikinci adım yoktur ve ikinci adım olmadan üçüncü adım da olmaz vb. liderlik bu zincirde önemli bir rol oynar. Çalışanların en iyi şekilde kolaylaştırıldığı ve gelişebileceği bir kültür yaratmak yöneticinin görevidir. Öte yandan, yöneticilerin müşteri hizmetleri ve hizmet sunumuna odaklanmaları bekleniyor. Her yönetici, çalışanlar ve müşteriler arasındaki bağlantı olmaktan ve tüm süreci takip etmekten ve izlemekten sorumludur. Bu yüzden yöneticiler doğru çalışanları işe almak için çok zaman harcarlar ve onları karar alma sürecine dahil etmek ve gelişmelerine yardımcı olmak için her şeyi yaparlar. Yöneticiler, kendini adamış çalışanlar elde etmek için herkesin bireysel rolüne bakmalı ve onları bu konuda cesaretlendirmeli ve desteklemelidir. Bu şekilde hizmet-kar zinciri başarılı olma potansiyeline sahip olacaktır.
Ne düşünüyorsunuz?
İşletmenize fayda sağlamak için bu teoriyi kullanabilir misiniz? Pratik açıklamayı tanıyor musunuz veya eklemeleriniz var mı? Hizmet stratejisi ve uygulaması hakkında paylaşmak istediğiniz herhangi bir ipucu veya püf noktası var mı?
Düşüncelerinizi ve bilginizi aşağıdaki yorum kutusunda paylaşabilirsiniz.
Bu makaleyi beğendiyseniz, modeller ve yöntemler hakkındaki en son gönderiler için bültenimize kaydolabilirsiniz.
Leave Your Comment