Bu makale GAP Analizini pratik bir şekilde anlatmaktadır. Okuduktan sonra bu güçlü proje yönetimi türünün ve stratejik aracın temellerini anlayacaksınız.
GAP Analizi nedir?
Kuruluşların doğru hedeflere sahip olması ve onlara ayrılan süre içinde ulaşması hayati önem taşır. Son teslim tarihinden önce bir hedefi (tam olarak) tamamlamak mümkün olmadığında boşluk oluşur. Bu olduğunda, nihai sonuç daha önce belirlenen hedefle eşleşmez. GAP Analizi, böyle bir boşluğu gidermek için iyi ve faydalı bir araçtır.
GAP Analizi genellikle ticari kuruluşlarda kullanılır ama aynı zamanda bankalar ve sigorta şirketleri gibi finansal hizmet sağlayıcıları için değerli bir araç olabilir.
Kimlik ve görüntü
GAP Analizi, bir kuruluşun mevcut durumunu istenen durumla karşılaştırır. Kimlik (bir kuruluşun nasıl algılanmak istediği) ve imaj (kuruluşun nasıl algılandığı) arasındaki farkı analiz eder.
Kuruluşların doğru seçimler yapmasına, farklı kitlelere karşı sahip oldukları imajı geliştirmelerine ve bunu kuruluşun nasıl algılanmak istediği ile uyumlu hale getirmelerine yardımcı olur. Yani bir kuruluşun kendisini geliştirmesine ve kimlik ile imaj arasındaki olası boşlukları kaldırmasına izin verir.
İzleyiciler, bir organizasyonun nasıl algılanmak istediğine benzer belirli bir imaja sahip olduğunda, bu uzun vadede müşteri ilişkilerini ve müşteri sadakatini geliştirecektir.
Dört bölüm
Uygun bir GAP Analizinin çalışması için, mevcut ve istenen kimliğin dahili bir Güçlü ve Zayıf Yönler Analizi kullanılarak grafiğe dökülmesi gerekir.
GAP Analizinde de dikkate alınması gereken bir kuruluşun kimliği değerlendirilirken aşağıdaki dört faktör geçerlidir:
Bu dört yönü karşılaştırarak bir kuruluş, istenen kimlik ile gerçek sonuç arasındaki farklılıkların nerede olduğunu bulabilir. Bu şekilde sonuç iyileştirilebilir.
GAP Analizi örneği
Bir organizasyonun gerçekten şu değerleri yansıtmak istediğini hayal edin: Güvenilir, güncel ve güncel, tavsiye niteliğinde, açık iletişim, ayırt edici, yüksek kaliteli ve hizmet odaklı. Araştırmalar, güvenilir, açık iletişim ve hizmet odaklı değerlerin izleyicilerle %30’dan az puan aldığını gösteriyor. Bu durum kimlik ve imaj arasında bir boşluk olduğu anlamına gelir.
GAP Analizi, bundan hangi faktörlerin sorumlu olduğunu belirlemeye yardımcı olur. Bu şekilde kuruluş, müşterilerin güvenini yeniden kazanmak için hangi odak alanlarında çalışmaları gerektiği konusunda net bir fikre sahip olacaktır. Bu yöntemi daha iyi anlamak için dört faktör aşağıda daha ayrıntılı olarak açıklanmıştır.
1. İstenilen kimlik
Bir kuruluşun arzulanan kimliği tamamen geleceğe odaklanır. Bu durum bir kuruluşun nereye gitmek istediğini ve kendilerini dış dünyaya nasıl tanıtmak istediğini (müşteriler, tedarikçiler, ortaklıklar, yatırımcılar, rakipler vb.) bulması gereken kısımdır. Bu durum aşağıdaki dört nokta kullanılarak yapılabilir:
- Kuruluşun misyonu, ana işi nedir, kuruluş neyi temsil etmektedir ve müşterileri kimlerdir?
- Kuruluşun vizyonu nedir ve uzun, orta ve kısa vadede hangi hedeflere ulaşılması gerekecektir?
- Kuruluşun temel yetkinlikleri nelerdir, kendilerini nasıl tanımlayabilirler ve müşterilerine nasıl hizmet etmek isterler?
- Kuruluşun değerleri, fikirleri (yani Kurumsal Sosyal Sorumluluk) nelerdir ve bunları halka nasıl sunmak istiyorlar?
2. Mevcut kimlik
Mevcut kimlik, gerçek kimliktir ve tüm çalışanlar tarafından belirlenir. Organizasyonu temsil ederler ve tüm izleyicileriyle iletişim kurarlar. Kayıtsız bir müşteri hizmetleri çalışanı, güler yüzlü ve çözüm odaklı bir resepsiyonist için işleri kolayca mahvedebilir. Bu durum kendisini yardımcı ve hizmet odaklı olarak sunmak isteyen bir şirket için yıkıcı olabilir.
Aşağıdaki sorular faydalı olabilir:
- Kuruluşun güçlü ve zayıf yönleri nelerdir (dahili SWOT analizi)?
- Bir kuruluşun izleyicilerine mümkün olduğunca çok hizmet vermesi için ne yapması gerekir?
- İzleyicilerin kuruluşla hangi ilişkileri var?
Mevcut kimlik, çalışana bağlı olarak değişebilir, bu da izleyicilere farklı şekillerde sunulabileceği ve iletilebileceği anlamına gelir. Her çalışan organizasyonu farklı şekilde deneyimlediğinden, bu kimliğin nasıl algılandığıyla ilgilidir. Mevcut kimlik, bir kuruluşun çalışanlarına göre sahip olduğu temel değerler hakkında bir iç anket yapılarak belirlenebilir.
3. Fiziksel kimlik
Arzu edilen kimlik (iddialı hedeflerde açıklandığı gibi) ve mevcut kimlik (gerçek sonuçları gösteren) fiziksel kimliğe götürür. Fiziksel kimlik, bir organizasyona veya markaya bağlı gözlemlenebilir ve duyusal unsurlarla ilgilidir.
Açıklamak gerekirse her bir duyu için örnekler:
- Görme: Logo, kurumsal kimlik, reklamlar ve insanların bir kuruluşu tanımasına olanak tanıyan renkler dahil olmak üzere görülebilen her şey. İnsanların Ikea ile ilişkilendirdiği mavi ve sarının birleşimidir.
- Duyma: melodileri, melodileri veya tanınabilir sesleri ıslıklı bir melodi gibi düşünün.
- Tadım: Belirli bir organizasyon, Nutricia/çikolatalı süt, Heineken/bira ve Lays/cips gibi belirli bir lezzetle güçlü bir şekilde ilişkilendirilebilir.
- Koku: Bir kuruluşun, Chanel/Chanel No. 5 gibi, izleyicilerin bir ürün veya markayla ilgili olduğu bir koku ile güçlü bir şekilde ilişkilendirilmesi de mümkündür.
- Hissetme: Bu durum KLM’nin tanıdık hissi ve biraz Kendin Yap yapma dürtüsü gibi bir marka veya kuruluşun uyandırdığı duyguyla ilgilidir.
Fiziksel kimlik, bu yüzden, reklam dahil olmak üzere, izleyicilerin bir kuruluş veya marka ile etkileşimde bulunduğu çeşitli yollarla ilgilidir. Bir markanın fiziksel kimliği istenen kimliğiyle eşleşmediğinde, kuruluşa veya markanın güvenilirliğine zarar verir; bir boşluk var.
4. Mevcut görüntü
(Mevcut) imaj, izleyicileri tarafından organizasyonun dışında şekillendirilir; mevcut bilgi ve deneyimlere dayalı olarak organizasyon hakkında bir fikir oluştururlar. Bu yüzden arzulanan, gerçek ve fiziksel kimliğin kombinasyonunun sonucudur. Bir görüntünün yalnızca tüketicilerin düşüncelerine dayandığını varsaymak yanlıştır.
İmaj ayrıca ortaklar, ticaret organizasyonları, yatırımcılar, rakipler ve hükümetler dahil olmak üzere diğer paydaşlar tarafından da belirlenir. Bir imaj oluşturmak çok zaman alır. Tehlike, çok hızlı bir şekilde yok edilebilmesidir.
Görüntünün neye dayandığını belirlemek akıllıca olacaktır. Mevcut imaj, müşterilere, iş ilişkilerine, tüketicilere ve diğer paydaşlara görüşmelere (telefonla) ve/veya (online) anketlere cevap verilerek belirlenebilir.
GAP Analizi: İyileştirme noktaları
GAP Analizi ile gösterilen göze çarpan farklılıklar, kimliğin düzeltilmesi için bir başlangıç noktası olabilir.
Bir sağlık kuruluşu açık, dürüst ve samimi bir şekilde iletişim kurmak istediğinde, bir yöneticinin halihazırda önemli olan bir maaşın üzerine çok büyük bir ikramiye alması çok verimsiz olabilir. Bu durumda istenen kimlik, gerçek kimlik ve imajla eşleşmez. Böyle bir boşlukla uğraşırken, bir kuruluşun hedeflerini ayarlaması ve gerçekte hangi değerlere odaklanılması gerektiğini düşünmesi iyi bir fikirdir. Bu şekilde bir GAP Analizi iyileştirme noktaları sağlar. Kuruluş bunları kullanabilir ve hatta yeni bir strateji veya güçlü bir kampanya planı geliştirebilir.
Ne düşünüyorsunuz?
GAP Analizini projenizde veya organizasyonunuzda nasıl uyguluyorsunuz? Pratik açıklamayı tanıyor musunuz yoksa daha fazla eklemeniz mi var? Bir organizasyonun mevcut durumunu istenen bir durumla karşılaştırmak ve hizalamak için başarı faktörleriniz nelerdir?
Düşüncelerinizi ve bilginizi aşağıdaki yorum kutusunda paylaşabilirsiniz.
Bu makaleyi beğendiyseniz, modeller ve yöntemler hakkındaki en son gönderiler için bültenimize kaydolabilirsiniz.
Leave Your Comment