Mary Jo Bitner Kimdir? Sözleri ve Kitapları

Mary Jo Bitner (1950), hizmet ve hizmet pazarlaması alanında tanınmış bir profesör ve aktif bir araştırmacıdır. Hizmetler sektöründeki çığır açan araştırmalarına ek olarak, pazarlama aracının geliştirilmesine ve gerçekleştirilmesine de katkıda bulunmuştur: hizmet pazarlama karması – 7P’ler ve Bernard H. Booms (1981).

Biyografi: Mary Jo Bitner

Mary Jo Bitner doktorasını (Ph.D.) Washington Üniversitesi’nden aldı.

Tüm akademik kariyeri ilgi alanına odaklanmıştır: hizmetler ve hizmet pazarlaması. Arizona Eyalet Üniversitesi’nde (ASU) Hizmetler ve Liderlik Merkezi’nin kurucu öğretim üyelerinden biridir. Bu fakülte şu anda hizmet pazarlaması ve yönetimi çalışmaları için en önemli üniversite merkezlerinden biridir.

1990’larda Mary Jo Bitner, WP Carey MBA hizmetleri pazarlaması ve hizmet liderliği uzmanlığının geliştirilmesine öncülük etti, bu, ulusal olarak derecelendirilmiş WP Carey MBA programı içinde benzersiz bir tam yıl odak noktası oldu. Mary Jo Bitner hizmetlerini uygulamada zaten kanıtlamış ve hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti alanında AT&T, Ford Motor Company, Geel Corporation, Mayo Clinic, TriWest Healthcare Alliance ve RR Donnelley gibi birçok kuruluşa danışmanlık yapmıştır.

Mary Jo Bitner’ın mevcut araştırması, müşteri hizmetlerinin ve teknolojinin stratejik rolünün, hizmetlerle müşteri memnuniyetini belirlerken ve etkilerken en iyi şekilde nasıl uygulanabileceğiyle ilgilidir. Mary Jo Bitner, Journal of Marketing, Journal of Business Research, Journal of Retailing, Journal of Service Research, International Journal of Service Industry Management ve Journal of the Academy of Marketing Science ve Academy of Management Yönetici hizmetlerinde düzenli olarak yayın yapmaktadır.

Mary Jo Bitner kitapları ve çalışmaları

• 2012. Hizmet pazarlaması. McGraw Hill.
• 2010. İlerlemek ve Fark Yaratmak: Hizmet Bilimi için Araştırma Öncelikleri, Hizmet Araştırmaları Dergisi – J SERV RES, cilt. 13, hayır. 1, sayfa 4-36.
• 2010. Hizmet inovasyonu uygulamasına katılmak için Frontline çalışan motivasyonu, Journal of The Academy of Marketing Science – J ACAD MARK SCI, cilt. 38, hayır. 2, sayfa 219-239.
• 2008. Hizmet zorunluluğu, Journal: Business Horizons, cilt. 51, hayır. 1, sayfa 39-46.
• 2007. Hizmet Taslağı – hizmet yeniliği için pratik bir teknik; California Yönetim İncelemesi, Bd. 50 (2007/08), baskı 3, S. 66-94, ISSN 0008-1256.
• 2006. İşletme okullarında hizmet biliminin gelişimi ve keşfi, Journal: Communications of The ACM – CACM, cilt. 49, hayır. 7, sayfa 73-78.
• 2006. Hizmet pazarlaması: Firma genelinde müşteri odağını entegre etmek. McGraw-Hill.
• 2005. Alternatif hizmet sunum modları arasından seçim yapma: self servis teknolojilerinin müşteri denemesinin incelenmesi. Pazarlama Dergisi, 69 (2), 61-83.
• 2005. Çalışan uyumu yoluyla hizmet özelleştirmesi. Hizmet Araştırmaları Dergisi, 8 (2), 131-148.
• 2003. Teknoloji kaygısının tüketici kullanımı ve self servis teknolojilerle ilgili deneyimleri üzerindeki etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 56 (11), 899-906.
• 2003. Hizmet alanları – fiziksel çevrenin müşteriler ve çalışanlar üzerindeki etkisi, Operasyon Yönetimi; Cilt 3, Londra 2003, S. 500-527, ISBN 0-415-24927-9.
• 2002. Başarılı self servis teknolojilerin uygulanması. Yönetim Akademisi Yöneticisi, 16 (4), 96-108.
• 2000. Self servis teknolojileri: teknoloji tabanlı hizmet karşılaşmalarıyla müşteri memnuniyetini anlamak. Pazarlama dergisi, 64 (3), 50-64.
• 2000. Hizmet karşılaşmalarında teknoloji infüzyonu. Pazarlama Bilimi Akademisi Dergisi, 28 (1), 138-149.
• 1998. Hizmet sektörlerinde ilişkisel faydalar: müşterinin bakış açısı. Pazarlama bilimi akademisi dergisi, 26 (2), 101-114.
• 1998. Self servis teknolojileri: hizmet çerçevelerini genişletmek ve araştırma için konuları belirlemek. Pazarlama teorisi ve uygulamaları, 9, 12-19.
• 1997. Hizmet sunumunda müşteri katkıları ve roller. Uluslararası hizmet endüstrisi yönetimi dergisi, 8 (3), 193-205.
• 1995. Hizmet ilişkileri kurmak: Her şey vaatlerle ilgili. Pazarlama Bilimleri Akademisi Dergisi, 23 (4), 246-251.
• 1994. Karşılaşılan memnuniyete karşı genel memnuniyet ve kalite. Hizmet kalitesi: Teorik ve pratikte yeni yönler, 72-94.
• 1994. Kritik hizmet karşılaşmaları: çalışanın bakış açısı. Pazarlama Dergisi, 95-106.
• 1994. Hizmet pazarlaması düşüncesinin gelişimi ve ortaya çıkışı. International Journal of Service Industry Management, 5 (1), 21-48.
• 1994. İç hizmet karşılaşması. International Journal of Service Industry Management, 5 (2), 34-56.
• 1993. Hizmet pazarlaması literatürünün gelişiminin izlenmesi. Perakendecilik Dergisi, 69 (1), 61-103.
• 1992. Hizmet alanları: fiziksel çevrenin müşteriler ve çalışanlar üzerindeki etkisi. Pazarlama Dergisi, 57-71.
• 1991. Hizmet karşılaşmalarında müşteriler ve çalışanlar arasında karşılıklı anlayış. Tüketici Araştırmalarındaki Gelişmeler, 18 (1), 611-617.
• 1990. Hizmet karşılaşmalarının değerlendirilmesi: fiziksel çevrenin etkileri ve çalışanların tepkileri. Pazarlama Dergisi, 69-82.
• 1990. Hizmet karşılaşması: olumlu ve olumsuz olayların teşhis edilmesi. Pazarlama Dergisi, 71-84.
• 1981. Hizmet firmaları için pazarlama stratejileri ve organizasyon yapıları. Donnelly’de, J; George, WR. Hizmetlerin Pazarlanması. Chicago, IL: Amerikan Pazarlama Derneği.