Çağrı Merkezi Yöneticisi İş ve Görev Tanımı & Nasıl Olunur?

Çağrı Merkezi Yöneticisi İş Tanımı

Temsilcilerimizi daha iyi performans göstermeleri ve hizmet kalitesini yükseltmeleri için yetenekli bir Çağrı Merkezi Müdürü arıyoruz. Çağrı Merkezi Müdürü, çağrı merkezi hedeflerini belirlemeye yardımcı olacak, temsilcilerine hizmetler, ürünler ve sorun giderme teknikleri bilgilerini genişletme, çağrı merkezi verilerini analiz etme ve müşterileri daha iyi desteklemek amacıyla performans ve süreçleri iyileştirmeye odaklanma fırsatı sunacak. İstisnai iletişim, kişiler arası ve müşteri hizmetleri becerilerinin yanı sıra şirket politikaları ve teklifleri hakkında kapsamlı bilgi sahibi olmalısınız.

Başarılı bir Çağrı Merkezi Yöneticisi olmak için, temsilcilerden oluşan ekibinizi ve çağrı merkezi uygulamalarınızı geliştirmeye odaklanmalısınız. Dikkatli ve ayrıntı odaklı olmalısınız ve iş, ürünler ve hizmetler ile temsilcileri temsilcilerinin yerde karşılaştığı konular hakkında bir anlayışa sahip olmalısınız.

Çağrı Merkezi Müdürü Sorumlulukları:

• İşe alma, eğitim, koçluk ve önde gelen çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilere destek sağlamaları.
• Temsilcinin sorularını yanıtlamak, zor aramalar veya sorunlar konusunda onlara rehberlik etmek, öfkeli müşterileri dağıtmak veya temsilciler tarafından tartılamayan sorunları ele almak
• Ekip toplantılarına liderlik etmek, çağrı temsilcilerinin aldıkları çağrıları daha iyi anlamak için sorular sormak, çalışanları süreçler ve uygulamalar konusunda eğitmek ve koçluk etmek ve çalışanlara beklentileri açıklamak
• Diğer yönetim ekibi üyelerine eğilimleri belirleme ve çağrı merkezi hedefleri oluşturmada yardımcı olmak.
• Personel üyelerinin istenen hizmet seviyelerine ulaşmasını ve gerektiğinde düzeltici önlem almasını sağlamak.
• Raporları hazırlamak ve süreçleri iyileştirmek, kaynakların uygun şekilde tahsis edilmesini sağlamak ve verimlilik ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için çağrı merkezi verilerini analiz etmek.
• Değişim veya para iadelerini onaylama.
• Çalışanları, diğer yöneticileri ve çağrı merkezi operasyonlarını desteklemek için başka görevler veya projeler üstlenmek.

Çağrı Merkezi Yöneticisi Gereksinimleri:

• Lise diploması veya dengi.
• İlgili bir alanda daha fazla eğitim veya deneyim tercih edilebilir.
• Özellikle yoğun saatlerde veya yoğun durumlarda, çoklu görev ve baskı altında sakin kalabilme.
• Olağanüstü kişiler arası, müşteri hizmetleri, problem çözme, sözlü ve yazılı iletişim ve çatışma çözme becerileri.
• Yönetim ilkeleri bilgisi ve şirket ürünlerine, hizmetlerine ve politikalarına aşinalık.
• Güçlü koçluk ve liderlik becerileri, çalışanları motive etme becerisi.
• Kararlılık ve detaylara dikkat.
• Bilgisayarlar, yazılım uygulamaları, telefon sistemleri vb. dahil gerekli teknolojiye sahip olmak.
• Kibar, profesyonel telefon sesi.