Gelişmiş
Arama
  1. Anasayfa
  2. Pazarlama
  3. Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?

Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir?

  • 22 December 2020
  • 0 Beğeni
  • 23 Görüntülenme
  • 0 Yorum

Bu yazı, Müşteri Yolculuğu Haritası kavramını pratik bir şekilde açıklamaktadır. Okuduktan sonra, bu güçlü pazarlama ve müşteri yönetimi aracının temellerini anlayacaksınız.

Müşteri Yolculuğu Haritası nedir?

Ticari bir şirketin, tüm satın alma süreci boyunca müşterilerin neye mal olacağını ve işletmenizle nasıl etkileşimde bulunduklarını bilmesi son derece önemlidir. Şirketle ne zaman etkileşime girdiler ve son seçimlerini nasıl yaptılar? Ayrıca mevcut iletişim kanallarından hangilerini kullandıklarını bulmak da önemlidir. Daha fazla içgörü kazanmak için Müşteri Yolculuğu Haritası yapabilirsiniz.

Yeni bir müşterinin ticari bir şirketle, örneğin online olarak, bir reklam aracılığıyla veya bir ticaret fuarında ilk karşılaştığı andan, müşterinin bir satın alma işlemi gerçekleştirdiği ana kadar her şey Müşteri Yolculuğu Haritası tarafından izlenir. Hatta müşterinin şirkete veda edene kadar ücretsiz ağızdan ağza reklam yayarak bir müşterinin şirketin temsilcisi olduğu anı bile açıkça gösteriyor. Tüm bu bilgiler, şirketlerin deneyimlerini iyileştirmelerine ve (hatta) daha müşteri dostu olmalarına olanak tanır.

Müşteri Yolculuğu Haritası: Temas noktaları

Müşteri Yolculuğu Haritası, müşterinin şirketinizle ilk nasıl temasa geçtiğini gösterir. Bu, sözde ‘temas noktaları’ ile yapılır; bir müşteriye şirket hakkında daha fazla bilgi edinme ve onunla iletişim kurma fırsatı verilen yerler ve zamanlar. Şirketler, müşteri deneyimini haritalandırarak pazarlamalarını satın alma süreciyle daha iyi eşleştirebilecekler.

Olası bir müşteri (bir müşteri adayı) bir müşteri olur olmaz, başka sorunlar devreye girer. Ürün veya hizmetle ilgili deneyimleri bu yönlerden biridir. Bununla birlikte şirketin onlara yaklaşma şekli de büyük bir rol oynamaktadır. Daha önce bahsedilen temas noktaları, müşterinin bilgiyi nereden aldığını ve bu bilgilerin ne olduğunu bulmanızı sağlar. Organizasyon içindeki diğer departmanlar da bu süreçte önemli bir rol oynamaktadır.

Örnek: IKEA’ya dayalı Müşteri Yolculuğu Haritası örneği

Müşteri Yolculuğu Haritası avantajları

Müşteri Yolculuğu Haritası ile çalışmanın çeşitli avantajları vardır. Öncelikle Müşteri Yolculuğu Haritası, şirkete müşterinin ihtiyaçları hakkında içgörüler sağlayacak ve şirket ile etkileşim anları temas noktaları aracılığıyla kolayca tespit edilebilecek. Bu aynı zamanda şirkete, gerektiğinde değiştirilebilmesi için dahili süreçler hakkında içgörüler sağlayacaktır. Müşteri Yolculuğu Haritası ayrıca bir şirketin optimum müşteri deneyimi üzerinde çalışmasını ve fırsatları belirlemesini sağlar.

Müşteri Yolculuğu Haritası Bileşenleri

Hepsi aynı fikre dayalı birden fazla Müşteri Yolculuğu Haritaları modeli mevcuttur. Aşağıdaki adım adım plan, bir şirkete müşteri hizmetlerini geliştirme fırsatı veren bir Müşteri Yolculuğu Haritası oluşturmanın iyi bir yoludur:

1. Kimin için kastedildiğini belirleyin

En önemli şey, bir müşterinin hizmeti nasıl deneyimlediğini öğrenmektir. Bu nedenle, onu iyileştirmek için o kadar sorunsuz gitmemiş bir ‘yolculuk’ seçmeye yardımcı olur.

Müşteri Yolculuğu Haritasının hangi departman için tasarlandığını bilmek de önemlidir. Bir pazarlama departmanı, bir üretim departmanından farklı bir hedefe sahip olabilir. Ayrıca bilgilerin ne için kullanılacağını da belirlemelisiniz. Şirketteki süreçlerin iyileştirilmesi mi gerekiyor (BPI) yoksa müşteri memnuniyeti seviyesinin iyileştirilmesi gerekiyor mu? Müşteri Yolculuğu Haritasının nasıl kullanılacağına dair içgörü sağlayarak, bir şirket örneğin web sitesini iyileştirmeye veya online müşteri deneyimini optimize etmeye odaklanabilir.

2. Tüm tarafları dahil edin

Müşteri Yolculuğu Haritası oluştururken baştan itibaren tüm departmanları dahil ederek paylaşılan bir sorumluluk haline gelir. Olası kritik boyunlara çok fazla dikkat etmek önemlidir. Müşteri Yolculuğu Haritasına önemli katkı sağlayabilecek tedarikçiler de dahil edilmelidir.

Araştırmaya yalnızca, dahil olan tüm taraflar şirketin sağlamayı amaçladığı hizmet hakkında aynı fikirleri paylaştığında başlamak mantıklıdır. Şirket için, müşterilerinin şirketle ilk deneyimlerine nasıl dönüp bakmalarını istediklerini önceden belirlemesi iyi bir fikirdir.

3. Bir format seçin

Biçim, müşterilerin geçtiği boyutları kontrol edeceğini belirler. Bu, bir müşterinin bir ürün veya hizmeti aramaya başladıkları andan itibaren çıktığı yolculuğa ilişkin bilgi sağlayacaktır. Doğru bileşenlerin dahil edildiğinden emin olursanız, nihai olarak seçilen form çok önemli değildir. Aşağıdaki bileşenler buna katkıda bulunabilir:

  • Temas noktaları: Bunlar, bir müşterinin şirketle olan temas anlarıdır; bu web sitesi, telefon görüşmesi, konuşma vb. aracılığıyla olabilir.
  • Acı Noktalar: Bunlar, bir müşterinin olumsuz bir deneyimle ilişkilendirdiği etkileşimlerdir; örneğin, çok uzun bir bekleme süresi veya telefonun yanıtlanmaması.
  • Sevindirici noktalar: Bunlar, bir müşterinin olumlu bir deneyimle ilişkilendirdiği etkileşimlerdir; örneğin, iyi ele alınmış bir şikayet veya yardımcı olan istenmeyen tavsiyeler.
  • Hakikatin önemli anları: Bunlar gerçekten önemli olan acı noktaları veya keyif noktalarıdır. Müşterinin son derece kötü olarak yaşadığı ve müşteriyi kaybetmenize neden olan bir temas anı çok faydalı bilgiler sağlar. Müşterinin tüm satın alma yolculuğu boyunca sahip olduğu duygu bu bileşene dahil edilmelidir.

4. Bir karakter seçin

Her şirketin, her biri kendi tercihlerine (müşteri kişilikleri) sahip farklı müşteri türleri vardır. Müşteri Yolculuğu Haritasının kimin için oluşturulduğunu önceden belirleyerek, bir şirket belirli müşteri istek ve ihtiyaçlarına daha iyi bir şekilde yanıt verebilir.

Bu amaç için bir müşteri profili oluşturmaya yardımcı olur; basmakalıp bir müşterinin kurgusal bir karakteri. Bu kurgusal karaktere bir isim, belirli bir meslek, yaş, hobiler, hırslar ve hayal kırıklıkları verilir. Bu, müşteriye nasıl daha etkili bir şekilde yardım edilebileceğini değerlendirmeye yardımcı olacaktır. Örneğin, bir müşteri telefonla iletişim kurmayı tercih ederken, farklı bir müşteri dijital iletişimi tercih edebilir. Şirketinizin büyük ve çeşitli bir müşteri grubu varsa, birden fazla müşteri personeli oluşturmak en iyisidir.

5. Müşterilerle görüşün

Daha da fazla bilgi toplamak için, müşteri profili profilini karşılayan müşterilerle görüşmeye yardımcı olur. Bu bize akıllarındaki hedefleri, beklentilerini ve kullandıkları temas noktaları hakkındaki fikirlerini gösterebilir. Ayrıca bu temas noktasına nasıl değer verdikleri ve şirket, işletme, ürün veya hizmetle kurdukları etkileşimle hangi duyguyu ilişkilendirdikleri sorulabilir. Niteliksel bire bir görüşmeler, nicel anketlerle de desteklenebilir.

6. Stok al

Önceki adımlardan toplanan bilgiler, bireysel etkileşim anlarının tümünde daha iyi bir içgörü sağlar. Tüm bu temas noktalarını bir zaman çizelgesine koyarak, Müşteri Yolculuğu Haritası kuş bakışı sağlar. Her şey müşterinin algısı ve duygusu etrafında gelişirken, müşterinin her temas noktasında nasıl hissettiğini anlatmak akıllıca olur. Bu duygu, bir memnuniyet puanına bağlanabilir.

7. İçgörülerden fırsatlara

Müşteri yolculuğu şimdi tamamlandı; iletişim kanalları, temas noktaları ve müşteri memnuniyeti bir zaman çizelgesine konmuştur. Şimdi gerçek iş başlıyor. Müşteri Yolculuğu Haritasına göre hangi iyileştirmelerin gerekli olduğunu belirleyebilirsiniz. Negatif bir duyguyla ilişkili temas noktalarını iyileştirmek ve olumlu bir duyguyla ilişkili olanları sürdürmek bir zorluktur. Daha kapsamlı bir yaklaşım gerektiren, şüphesiz iyileştirme noktaları yükseltilecektir.

8. Gelişmeye devam edin

Müşteri Yolculuğu haritası nihai hedef değil, hizmetin müşterinin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını sürekli olarak değerlendirebileceğiniz bir araçtır. Müşteri Yolculuğu Haritası, bir şirketin darboğazları belirlemesine ve hem kısa hem de uzun vadeli iyileştirmeler yapmak için neyi ele alması gerektiğini belirlemesine olanak tanır. İyileştirmelerin ve değişikliklerin olası etkilerini değerlendirmek de iyidir. Amaç, çeşitli departmanlar için görevleri belirleyen bir eylem planı hazırlamaktır. Bir şirkette taraflar birbirleriyle net anlaşmalar yaparsa, bir şirket kendini sürekli geliştirebilecektir.

Müşteri Yolculuğu Haritalamasında Zorluklar

Müşteri yolculuk haritasını uygularken zorluklarla mı karşılaşıyorsunuz? Müşteri yolculuk haritası, mevcut bir ürün veya hizmet deneyimindeki sorunlu noktaları belirlemek için harika bir kaynak olsa da, birkaç senaryoda sınırlayıcı olabilir. Yeni bir ürün veya hizmet deneyimi yaratmaya çalışıyorsanız, ürün veya hizmet mevcut olmadığından, “müşterilerin ne yaptığı” konusunda önceden yeterli bilgiye sahip olmayabilirsiniz! Sonuç olarak, müşteri yolculuğu haritası çıkarılamaz.

Bu durumda, bunun yerine müşterilerin “yapmaya çalıştıklarını” görselleştirmek için bir çerçeve olan Strategyn’in İş Haritasına bir göz atmanızı öneririz. Bir müşterinin ideal sonucunu haritalamak ve çözmek, daha verimli inovasyon stratejisine yol açar.

Ne düşünüyorsunuz?

Bir müşterinin yolculuğunu nasıl tanımlarsınız? Pratik açıklamayı tanıyor musunuz yoksa daha fazla eklemeniz mi var? Müşterinin yolculuğunu İş Süreçleri üzerinden görselleştirmek için başarı faktörleriniz nelerdir?

Düşüncelerinizi ve bilginizi aşağıdaki yorum kutusunda paylaşabilirsiniz.

Bu makaleyi beğendiyseniz, modeller ve yöntemler hakkındaki en son gönderiler için bültenimize kaydolabilirsiniz.

Kaynakça

  • Johnston, R. & Kong, X. (2011). Müşteri deneyimi: iyileştirme için bir yol haritası. Hizmet Kalitesini Yönetmek: Uluslararası Bir Dergi, 21 (1), 5-24.
  • Lemon, KN ve Verhoef, PC (2016). Müşteri yolculuğu boyunca müşteri deneyimini anlamak. Amerikan Pazarlama Derneği.
  • Richardson, A. (2010). Müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri yolculuğu haritalarını kullanmak. Harvard Business Review, 15 (1).
  • Temkin, BD (2010). Müşteri Yolculuğunun Haritasını Çıkarmak. Forrester Research.
    • Paylaş:

    Yorumunuzu bırakın