Gelişmiş
Arama
  1. Anasayfa
  2. Pazarlama
  3. Gizemli Alışveriş Nedir?

Gizemli Alışveriş Nedir?

  • 12 March 2021
  • 21 Görüntülenme
  • 0 Yorum

Bu makale gizli alışveriş terimini pratik bir şekilde açıklamaktadır. Bu makaleyi okuduktan sonra, bu güçlü alan tabanlı pazarlama araştırma aracının tanımını ve temellerini anlayacaksınız.

Gizemli alışverişin tarihi

Gizemli alışveriş ilk olarak 1940’larda gerçekleşti. Çalışanların bütünlüğünü analiz etmek için kullanıldı. Gizli müşteriler, çalışan gibi davranır ve diğer çalışanların hırsızlık girişimlerini veya kuruluşa zarar verebilecek diğer faaliyetleri analiz eder.

O zamandan beri, gizli alışverişin hedefi değişen iş ortamıyla birlikte değiştiğini gösterdi. Bugünün şirketleri, müşteri odaklı bir strateji ile iş yapmaktadır çünkü kuruluşun başarısını müşteriler belirler. Teknolojiye erişimleri var ve deneyimlerini online olarak paylaşabilirler. Bu müşteriler bir şirketin olumsuz deneyimlerini yaşamışsa, bu deneyimi paylaşma şansı yüksektir. Bunun sonucu, potansiyel müşteriler olumsuz müşteri geri bildirimine dayanarak bir ürün veya hizmet satın almamaya karar verdiğinde kuruluşa önemli ölçüde zarar verebilir. Bu nedenle mevcut kuruluşların müşteri deneyimini iyileştirmesi ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini artırması ve müşteri memnuniyeti yaratması çok önemlidir. Gizli Alışveriş, kuruluştan ön düzeyde bir bakış açısıyla içgörü kazanmak için etkili bir araştırma tekniği olduğunu göstermiştir. Kuruluşun operasyonel verimliliği artırmasına ve kuruluşun ürününün ne ölçüde teslim edildiğine dair içgörü kazanmasına olanak tanır.

Gizli alışveriş nedir?

Günümüzde gizli alışveriş, pazar araştırma şirketleri tarafından ve kurumlar tarafından müşteri deneyiminin kalitesini ölçmek için dahili olarak kullanılan bir değerlendirme süreci olarak görülmektedir. Kuruluşların düzenlemelere nasıl uyduğuna odaklanır ama gizli alışveriş ayrıca ürünler ve hizmetler hakkında belirli bilgileri toplamak için kullanılır. Temel amaç, organizasyonel performansı iyileştirmektir.

Gizemli bir müşteri, gizli alışveriş gerçekleştirir. Bu, mağazaları ziyaret eden ve olağan bir müşteri veya çalışan olarak hareket eden ama aynı anda işin hizmetleri ve ilgili iş faaliyetleri hakkında bilgi toplayan bir kişidir. Toplanması gereken bilgiler kuruluşa göre değişir ancak görüntüler, fiyatlar ve çalışanların işinin kalitesini içerebilir. Bir hizmet şirketinde gizli alışveriş gerçekleşirse, toplanması gereken bilgiler de kuruluşa göre değişir ama çalışanların müşteri hizmetleri açısından bir markayı nasıl teslim edeceklerini anlayıp anlamadıklarını belirlemeyi içerebilir. Ayrıca nezaket ve müşteri ilişkileri temsilcilerinin mevcudiyetini gözlemlemeyi de içerebilir ancak bunlarla sınırlı değildir.

Gizli müşterilerin görevleri çok çeşitlidir ve ürün satın almayı, sorular sormayı, şikayetleri kaydetmeyi veya genel veya yeni bir çalışan gibi davranmayı içerebilir. Nihai çıktı çoğu zaman deneyimin ayrıntılı bir raporudur ama gizli müşteri ayrıca bir şirketin yöneticileriyle bir toplantıda bulguları tartışabilir.

Gizli alışverişin önemli bir unsuru, organizasyonel performansı ölçmek için kullanılan parametrelerle çalışmaktır. Pazar araştırması şirketleri ve kuruluşları, firmanın en önemli müşteri hizmetleri özelliklerini ve hedeflerini dahili olarak belirler ve daha sonra bu değişkenleri, gizli müşteri için bir gizli alışveriş anketi geliştirmek için kullanır. Değerlendirmede kullanılan değişken örnekleri aşağıdakileri içerebilir ancak bunlarla sınırlı değildir:

  • Müşteri servisi
  • Takım çalışması
  • Nakit işleme
  • Satış
  • Ekranların görselleştirilmesi
  • Ürün bilgisi
  • Operasyonel verimlilik
  • Değişkenleri analiz etmenin bir başka yolu da, gizli müşteri deneyimin ayrıntılarını yakalamak için ses ve video kaydını kullanmak üzere görevlendirildiği zamandır. Bu araştırma yöntemi, işletmenin iyileştirmelerini karşılaştırmasına yardımcı olabilir. Kayıtlar ayrıca çalışanlar için dahili öğrenme amacıyla da kullanılabilir.

    Gizli alışveriş, müşterilerin kuruluştaki deneyimleri hakkında bilgi edinmenin faydalı olduğu her işletme için faydalı olabilir. Gizli alışverişin sıklıkla gerçekleştiği organizasyonlara örnek olarak perakende mağazaları, bankalar, tiyatrolar, hastaneler, oteller ve restoranlar verilebilir.

    Gizemli bir müşterinin özellikleri

    Gizli alışverişte çalışabilmek için, gizli müşteri bir dizi beceri ve nitelik kombinasyonuna sahip olmalıdır. Gizli müşterilerin çalışma saatlerinde esnek olmaları gerekir çünkü her iş için farklı bir şirket seçilir ve araştırma metodolojisi şirkete göre de değişebilir. Bundan sonra açık fikirli olmaları gerekir çünkü insanların önyargılı olması kolaydır. Gizli alışveriş bazen belirli bir şekilde hareket etmeyi gerektirir ve bu nedenle, gizli müşteriler bu şekilde hareket etmeleri gerektiğinde rahat olmalıdır. Buna ek olarak, gizli alışverişte iletişim becerileri son derece önemlidir, çünkü gizli müşteriler müşterilere deneyimleri hakkında bilgi vermek zorundadır. Çoğu zaman, deneyimler hakkında bir rapor şeklinde de yazmaları gerekir. Son olarak, gizli alışveriş yapanların ayrıntılara dikkat etmeleri gerekir çünkü gizli alışveriş gerçekleştiğinde, gizli alışveriş yapanın kimliğinin gizlenmesi gerektiğinden not yazmak mümkün değildir. Gizli müşteri doğru nitelik karışımına sahip olduğunda, gizli alışverişin, çalışan performansı ve müşteri hizmetleri açısından kuruluşun gelecekteki performansına fayda sağlama olasılığı yüksektir.

    Gizemli alışverişin pratik örneği

    Bu noktada firmaların neden bu araştırma tekniğini kullandıklarına ek olarak gizli alışveriş terimi de açıklanmıştır. Daha önce açıklandığı gibi, gizli alışveriş, herhangi bir kuruluşun, iş ortamında rekabet edebilmesi veya rekabet edebilmesi için kurumsal performansı iyileştirmesi açısından faydalı olabilir. Aşağıdaki çalışma biçiminde iyileştirilmesi gereken bir işletme örneğini düşünün:

    XYZ şirketi, çeşitli otellerin ana şirketidir ve 30 yıl önce kurulmuştur. O zamanlar, pazar artan turizme ayak uydurmak için daha fazla otel talep ediyordu. O dönemdeki işletmeler müşteri odaklı olmak yerine pazar odaklıydı. XYZ Şirketi, tüm bağlı kuruluşlarında yıllık ortalama yüzde 70 doluluk oranına yol açan bir strateji tasarladı. Ancak turizm arttıkça rekabet de arttı. Sonuç olarak potansiyel pazar büyüdü ama mevcut artan rekabet nedeniyle yıllık doluluk oranı yüzde 45’e düştü. XYZ şirketinin CEO’su James Cooper, şirketin çalışma biçiminde muhtemelen köklü değişiklikler yapılması gerektiğini düşünüyordu. CEO’ya göre neyin iyileştirilmesi gerektiğini belirlemenin en iyi yolu, gizli alışverişi uygulamaktır.

    XYZ şirketi aşağıdakileri tanımladı:

    • Misyon beyanı: XYZ, hizmetini sürekli olarak iyileştirmeye, misafirlerimizin ihtiyaçlarını karşılamaya, markalarımıza değer katmaya ve sürdürülebilir kalkınmayı geliştirmeye kararlıdır.
    • XYZ yüksek basınç altında.
    • İşletmede neler olup bittiğini belirleme ihtiyacı var.
    • Amaç, yeni bir çalışma şekli aramaktır.

    CEO James Cooper, kendisini ön büro temsilcisi ve temizlikçi gibi çeşitli pozisyonlarda yeni bir çalışan olarak sunmaya karar verdi. Amaç, odaların temizliğini, operasyonel işlemlerin hızını ve şikayet işlemlerini değerlendirmektir.

    Gizemli alışveriş, James Cooper’ın yan kuruluşlar hakkında bilgi edinmesini sağladı. Ön büro temsilcisi olarak, idari işlemlerin çok uzun sürdüğünü ve bunun sonucunda müşterilerin gereksiz yere uzun süre beklediğini fark etti. Bu baskı altında çalışmaya yol açar ve sonuç olarak hatalar yapılabilir. Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için kritik olan şikayetleri kaydetmek veya işlemek için zaman kalmadı. Bir temizlikçi olarak işinde, tüm odaları temizlemek için mevcut zamanın bunu düzgün yapmak için yeterli olmadığını gözlemledi.

    Bağlı şirketlerdeki gizli alışveriş nedeniyle, XYZ şirketinin CEO’su artık kuruluşun hangi iş alanlarında iyileştirmeye ihtiyacı olduğunu biliyor. Gizli alışveriş, James Cooper’ın işi farklı bir açıdan, yani bir müşterinin bakış açısından görmesini sağladı. Odaların en iyi şekilde temiz olmadığını, bunun gereksiz olduğunu ve müşterilerin bir bedeli olabileceğini fark etti. Ayrıca ön büro temsilcilerinin çalışma baskısı nedeniyle şirketin markasını olması gerektiği gibi satamayacağını savundu.

    Bu noktada bulgularını, organizasyonun yeniden rekabetçi hale gelmesine yardımcı olacak, işi yürütmenin yeni bir yolunu tasarlamaktan bir sonraki sorumlu olan yönetici yöneticilerle paylaşacak. Gizli alışveriş, kuruluşun büyümesine yardımcı olacak bu kritik öngörüleri elde etmesine yardımcı oldu.

    Ne düşünüyorsunuz?

    Hiç gizemli alışverişi duydunuz mu? Gizli müşteri olarak çalıştınız mı? Gizli alışveriş sırasında kullanılan daha önce açıklanan öğelerden herhangi birini tanıyor musunuz veya başka eklemeleriniz var mı?

    Düşüncelerinizi ve bilginizi aşağıdaki yorum kutusunda paylaşabilirsiniz.

    Bu makaleyi beğendiyseniz, modeller ve yöntemler hakkındaki en son gönderiler için bültenimize kaydolabilirsiniz.

    Kaynakça

  • Finn, A. ve Kayande, U. (1999). Bir hayaletin maskesini düşürmek: gizemli alışverişin psikometrik bir değerlendirmesi. Perakendecilik Dergisi, 75 (2), 195-217.
  • Hesselink, M. ve van der Wiele, T. (2003). Gizli Alışveriş: Müşteri memnuniyetinin derinlemesine ölçümü.
  • Morrison, LJ, Colman, AM ve Preston, CC (1997). Gizemli müşteri araştırması: doğruluğu etkileyen bilişsel süreçler. Pazar Araştırma Topluluğu. Dergi., 39 (2), 1-12.
  • Turner, H. (2012). Gizemli alışveriş. Pazar Araştırması El Kitabı, 333-346.
  • Wiele, TVD, Hesselink, M. ve Iwaarden, JV (2005). Gizli alışveriş: Müşteri hizmetleri sağlama konusunda içgörü geliştirmek için bir araçtır. Toplam Kalite Yönetimi ve İş Mükemmelliği, 16 (4), 529-541.
  • Wilson, AM (2001). Gizli alışveriş: Hizmet performansını ölçmek için aldatma kullanmak. Psikoloji ve Pazarlama, 18 (7), 721-734
    • Paylaş:

    Yorumunuzu bırakın