Çağrı Merkezi Danışmanı İş ve Görev Tanımı & Nasıl Olunur?

Çağrı Merkezi Danışmanı İş Tanımı

Çağrı merkezi temsilcilerine, müşteriden gelen çağrıları koyarken koçluk ve motive edebilecek özel, destekleyici bir Çağrı Merkezi Sorumlusu arıyoruz. Çağrı Merkezi Sorumlusu, çalışanların işe alımlarını ve eğitim sürecine yardımcı olarak her temsilcinin çağrıları için iyi hazırlanmasını sağlayacak. Eğitimden sonra acentelerini, ilerlemelerini izleyerek, beklentileri anlamalarını ve karşılamalarını sağlamayı, sorularını cevaplamalarını ve onlara devam etmekte olan koçluk fırsatları ve ilhamlarını sağlayarak destek vermeye devam edecekler. Analitik, destekleyici ve aracılara kaynak bulmak için hazırlıklı olmalısınız.

Bir Çağrı Merkezi Sorumlusu olarak başarılı olmak için, ekibinizin müşterileri daha iyi destekleyebilmeleri için gerekli beceri ve bilgileri oluşturmasına yardımcı olmaya odaklanmalısınız. Destekleyici, iletişimsel ve özenli olmalısınız.

Çağrı Merkezi Sorumlusu Sorumlulukları:

• Müşteri soru ve şikayetlerine cevap vermek ve hizmet veya ürünlerle ilgili sorunları gidermek için çağrı merkezi temsilcilerinin işe alınması, eğitimi ve hazırlanması.
• Temsilcilerin tüm çağrı merkezi hedeflerini, performans standartlarını ve politikaları anlamalarını ve bunlara uymalarını sağlamak.
• En iyi uygulamalar veya zor çağrılarla ilgili aracı soruları cevaplamak.
• Operasyonel sorunları belirlemek ve olası iyileştirmeleri önermek.
• Temsilci performansını izlemek ve değerlendirmek, öğrenme veya koçluk fırsatları sağlamak ve gerekirse düzeltici önlem almak.
• Çağrı merkezi hedeflerini belirlerken yönetime yardımcı olmak için raporlar hazırlamak ve verileri analiz etmek.
• Temsilcileri desteklemek ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için diğer denetçiler ve yönetim ekibi üyeleriyle birlikte çalışmak.

Çağrı Merkezi Şefi Gereklilikleri:

• Lise Diploması veya eşdeğeri ama özellikle yönetimde daha fazla eğitim tercih edilir.
• Çağrı merkezi, müşteri hizmetleri veya denetim deneyimi gerekebilir.
• Teknolojide, özellikle bilgisayarlarda, yazılım uygulamalarında ve telefon sistemlerinde uzmanlık.
• Olağanüstü sözlü ve yazılı iletişim becerileri.
• Şirket ürünlerinin, politikalarının ve hizmetlerinin güçlü bir şekilde anlaşılması.
• Çalışanları koçluk, eğitim ve motive etme ve performanslarını değerlendirme yeteneği.
• Mükemmel problem çözme, liderlik ve müşteri hizmetleri becerileri.
• Analitik, verimli ve kapsamlı.
• Baskı altında sakin ve nazik kalabilme ve özellikle yoğun saatlerde gergin durumlarda gezinme yeteneği.