6W Müşteri Analizi Modeli Nedir?

Bu makale 6W Müşteri Analizi Modelinin pratik bir açıklamasını sağlar. Okuduktan sonra bu güçlü pazarlama aracının temellerini anlayacaksınız.

6W Müşteri Analizi Modeli Nedir?

6W Müşteri Analizi Modeli, bir kuruluşun dış ortamını analiz etmek için harici bir analiz ve ABCD analizinin bir parçasıdır. SWOT analizini de içeren bu harici analiz, yapılandırılmış bir stratejik pazarlama planı oluşturmak için çok önemlidir. ABCD analizinin diğer harfleri; şube, rekabet ve dağıtım anlamına gelir.

6W Müşteri Analizi Modeli, bir şirketin müşterilerini analiz etmek için kullanılır. Bu durum müşterilerin istekleri ve ihtiyaçları hakkında fikir verir ve çeşitli müşteri gruplarını sınıflandırır. Müşterilere örnek olarak üreticiler, bayiler ve tüketiciler verilebilir.

Müşteri analizi, kullanıcının ve kuruluşun bir şirketin potansiyel müşterilerini ve satın alma davranışlarını ve ürün kullanımını araştırmasına olanak tanır. Bu amaçla potansiyel müşterilerin satın alma davranışları incelenir. Ek olarak istek ve ihtiyaçlarını araştırmak için pazar araştırması kullanılır. Bunlar sürekli değişebilir. Bu yüzden müşteri analizi birçok şirket için yinelenen bir faaliyettir.

Ferrell’in 6W modeli hem strateji geliştirme hem de pazarlama hedefleri için kullanılmaktadır. Genel olarak 6W modeli, pazardaki tehditleri ve fırsatları belirlemek için kullanılır.

6W Müşteri Analizi Modeli OC Ferrell tarafından geliştirilmiştir. Amerikalı pazarlama profesörü, Amerika Birleşik Devletleri’ndeki New Mexico Üniversitesi’nde çalışıyor. Etik karar verme, paydaş ilişkileri ve sosyal sorumluluk gibi çeşitli alanlardaki katkılarından dolayı takdir topladı.

Element tarafından açıklanan 6W Müşteri Analizi Modeli

Aşağıdaki altı soru cevaplanarak müşterilerin davranışları etkili bir şekilde analiz edilebilir. Ferrell’in 6W modelinin soruları geneldir ve her zaman en baştan cevaplanamaz. Bu yüzden doğru bilgiye sahip kişilerin bir ön araştırma yapması ve alt soruları cevaplamaya başlaması önemlidir.

1. Mevcut ve potansiyel müşterilerimiz kimlerdir?

• Müşterilerin demografik özellikleri nelerdir?
• Müşterilerin coğrafi özellikleri nelerdir?
• Müşterilerin psikolojik özellikleri nelerdir?
• Ürünlerimizi kim satın alıyor?
• Satın alma sürecinde müşteriler etkileniyor mu?
• Müşteriler, satın alma işlemlerinin mali sorumluluğunu kendileri üstleniyor mu?

2. Mevcut ve potansiyel müşterilerimiz ürünleriyle ne yapıyor (değer önerisi)?

• Ürünler hangi miktarlarda satın alınır?
• Müşteriler bu ürünü başka bir ürünle birleştiriyor mu?
• Küçük ve büyük kullanıcılar arasında farklılıklar var mı ve evetse kaç kişi var?
• Müşterilerin ürün için tamamlayıcı ürünlere ihtiyacı var mı?
• Tüketimden sonra ürünlere ne olur?
• Müşteri ürünü veya ürünün parçalarını geri dönüştürüyor mu?

3. Müşteriler ürünü nereden satın alıyor?

• Ürün hangi tedarikçiler aracılığıyla satılıyor?
• E-ticaret, satış stratejisinin önemli bir bileşeni mi?
• Müşteriler ulusal veya uluslararası müşteriler mi?
• Farklı ihtiyaçları ve istekleri var mı?
• Ürün resmi olmayan satış noktalarında mı sunuluyor?

4. Müşteriler ürünü ne zaman satın alıyor?

• Belirli sezonlarda satış rakamlarında değişiklik var mı?
• Promosyonların satış rakamları üzerinde etkisi var mı?
• Müşterinin bulunduğu ortamdaki fiziksel ve sosyal değişiklikler nedeniyle ürünün tüketimi değişiyor mu?
• Değişen zaman algısına göre ürünün tüketimi değişiyor mu?

5. Müşteri neden bu kuruluştan satın alıyor?

• Kendi ürünlerinin temel özellikleri nelerdir?
• Yarışmada sunulan ürünlerin temel özellikleri nelerdir?
• Müşterinin ihtiyaçları nelerdir?
• Müşterinin ihtiyacı kendi organizasyonu tarafından nasıl karşılanır?
• Rekabet bu ihtiyaçları ne kadar iyi karşılıyor?
• Müşterinin ihtiyaçları gelecekte değişecek mi? Nasıl?
• Müşteriler satın alırken hangi ödeme olanaklarını kullanıyor? Yeterli bütçeleri var mı?
• Şirket kredi olanakları sunuyor mu?
• Müşteriler şirketle kalıcı bir ilişki kuruyor mu? Yoksa satın alma işlemleri tamamen işlemsel mi?
• Müşteri ilişkilerini iyileştirmek için hangi yöntemler mevcuttur?

6. Müşteri neden bu kuruluştan satın almıyor?

• Müşterinin hangi ihtiyaçları ve istekleri henüz karşılanmadı?
• Müşterilerin satın aldığı rakibin ürünlerinin özellikleri nelerdir?
• Dağıtımla ilgili sorunlar var mı?
• Fiyatla ilgili sorunlar var mı?
• Terfi ile ilgili sorunlar var mı?
• Potansiyel müşteriler nasıl müşteriye dönüştürülebilir?

Pazar Araştırması ve 6W Müşteri Analizi Modeli

Mevcut bir kuruluş büyük olasılıkla pazara girmeden önce yeterli pazar araştırması yapmıştır. Fakat hedef demografik ve hedef pazar hızla değişebilir. Bu yüzden hedef demografinin sürekli olarak analiz edilmesi ve gerekirse yeniden bölümlere ayrılması önemlidir. Segmentasyon, Ferrell’in 6W modelinin önemli bir parçasını oluşturur ve pazarın çeşitli küçük parçalara bölündüğü anlamına gelir. Her parça farklı bir müşteri türünü temsil eder. Segmentasyonun temeli olarak hizmet edebilecek birkaç özellik vardır.

En bilinen segmentasyon biçimleri şunlardır:

Coğrafi

Coğrafi bölümleme, bir kuruluş pazarı coğrafi yönlere göre böldüğünde ortaya çıkar. Pazarı coğrafi olarak alt bölümlere ayırmanın çeşitli yolları vardır. Örneğin pazar, köy, şehir, il, eyalet, bölge, ülke veya kıta gibi bölgelere ayrılabilir. Pazar ayrıca kırsal veya kentsel pazar segmentlerine ayrılabilir.

Sosyo-ekonomik

Gelir, meslek veya eğitim seviyesi gibi özellikler de bölümleme için temel oluşturabilir. Bu faktörler, piyasanın tamamından nispeten kolay erişilebilir segmentleri çıkarmak için kullanılabilir. Bir sosyo-ekonomik segment, yaşam tarzı, fiyat duyarlılığı ve marka tercihi gibi davranış değişikliklerine duyarlıdır.

Demografik

Demografik bölümleme, yaş, cinsiyet veya gelir gibi demografik değişkenlere dayalı bir bölüm olarak tanımlanır. Demografik bölümleme, tüketici davranışını daha iyi anlamada yardımcı olur. Bu durum Ferrell’in 6W modelinin önemli bir parçasıdır. Demografik, ‘insanlar’ anlamına gelen Yunanca kelime demosundan türetilmiştir. Graphy, ‘çalışma’ anlamına gelir, demografiyi ‘insanların incelenmesi’ yapar.

Psikografik

Psikografik pazar bölümlemesi, müşterileri ortak kişilik özelliklerine, inançlarına, tutumlarına, ilgi alanlarına, değerlerine ve diğer faktörlere göre bölme yöntemidir. Bu özellikler görünür veya gizli olabilir. Bu psikografik özelliklerin belirlenmesi, benzer bir ürün veya hizmetin farklı demografik segmentlerden kişilere satılıp satılamayacağını belirlemenin güçlü bir yoludur. Her bireyin farklı bir psikografik yapısı vardır ve bu özellikleri analiz etmek psikografik bölümlemenin temelidir. Bu bölümleme biçiminde psikoloji büyük bir rol oynar.

Davranış

Davranışsal bölümleme, müşterilerin davranışına ve satın alma davranışına göre potansiyel müşterileri daha küçük homojen gruplara ayırma sürecini ifade eder. Davranışsal bölümleme 6W Müşteri Analizi Modeli ile birlikte kullanılabilir, çünkü Ferrell müşterinin bir satıcı için bir şeyler satın alma motivasyonlarını çok detaylı olarak tartışır. Davranışsal bölümleme, kullanıcı sıklığı, sadakat, faydalar gibi konular analiz edilerek gerçekleştirilir. Bu satın alma kalıpları, müşterinin ihtiyaçlarını ve isteklerini çok anlattıkları için dikkate alınır.

Ne düşünüyorsunuz?

6W Müşteri Analizi Modeli açıklamasına aşina mısınız? Bir kuruluşun müşteri tabanını analiz etmek için hangi araçları kullanıyorsunuz? Çevrenizde pazar araştırması gibi araçlar kullanılıyor mu? Tüketici analizinde dikkate alınması gereken diğer önemli hususlar nelerdir?

Düşüncelerinizi ve bilginizi aşağıdaki yorum kutusunda paylaşabilirsiniz.

Bu makaleyi beğendiyseniz, modeller ve yöntemler hakkındaki en son gönderiler için bültenimize kaydolabilirsiniz.

Kaynakça